中新網(wǎng)4月17日電 據(jù)保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站消息，中國(guó)保監(jiān)會(huì)聯(lián)合中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)日前召開(kāi)了保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制工作座談會(huì)，保監(jiān)會(huì)副主席周延禮出席會(huì)議并在講話(huà)中指出，保險(xiǎn)糾紛調(diào)處作為促進(jìn)調(diào)解、解決糾紛的有效途徑，是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要措施，

　　周延禮強(qiáng)調(diào)，要高度重視保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作，按照公平公正、規(guī)范高效和方便保險(xiǎn)消費(fèi)者的原則，進(jìn)一步建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，推動(dòng)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制充分發(fā)揮作用，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。一是要全面建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)。到今年9月底，原則上各保監(jiān)局所在地均要建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)，并逐步在所轄地(市)級(jí)地區(qū)建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)，有條件、有需求的縣級(jí)地區(qū)要探索建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)。二是要完善制度，公開(kāi)程序，規(guī)范有效開(kāi)展保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作。要不斷暢通調(diào)處渠道，在保證公正、客觀、準(zhǔn)確的前提下，盡量簡(jiǎn)化調(diào)處工作手續(xù)，縮短時(shí)限，減輕保險(xiǎn)消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，要規(guī)范調(diào)處工作的啟動(dòng)、調(diào)解和調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行監(jiān)督程序，嚴(yán)格工作時(shí)限，不斷完善“訴調(diào)對(duì)接”、“仲調(diào)對(duì)接”機(jī)制，提高調(diào)解協(xié)議的有效性和權(quán)威性。三是要加強(qiáng)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)。要建立較為穩(wěn)定的、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、道德水準(zhǔn)較高、能夠依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、有效化解矛盾糾紛的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解員隊(duì)伍，保證調(diào)解工作專(zhuān)業(yè)、客觀、公正、權(quán)威。四是要提高保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制中保險(xiǎn)公司的參與度和調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行力。要使各保險(xiǎn)公司都參與到保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制中來(lái)，以誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度與保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)商解決有關(guān)爭(zhēng)議，并認(rèn)真切實(shí)履行調(diào)解協(xié)議。五是要加大宣傳力度，提高保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制的社會(huì)知曉度，使廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者知道和了解保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制這一便捷高效的維權(quán)途徑，擴(kuò)大保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制的覆蓋面。

　　周延禮指出，保險(xiǎn)業(yè)各單位按照保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)一部署，進(jìn)一步提高對(duì)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)，在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面真正抓出成果。一是加強(qiáng)制度建設(shè)，健全保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。通過(guò)制度推動(dòng)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，確保保險(xiǎn)條款內(nèi)容的公平性和合法性；督促保險(xiǎn)公司不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平；查處各類(lèi)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為；化解各類(lèi)矛盾糾紛，防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。二是加強(qiáng)研究工作，提高理論對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)際工作的指導(dǎo)。要研究消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求，根據(jù)保險(xiǎn)需求來(lái)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，改進(jìn)和提高保險(xiǎn)服務(wù)。要加強(qiáng)對(duì)投訴問(wèn)題的分析研究，定期分析消費(fèi)者投訴情況，對(duì)突出問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和趨勢(shì)性問(wèn)題，研究解決的措施，提出完善監(jiān)管的建議。要深入保險(xiǎn)行業(yè)各個(gè)機(jī)構(gòu)，深入矛盾糾紛集中、投訴數(shù)量多的地方，找出問(wèn)題癥結(jié)，研究對(duì)策措施。三是解決好投訴糾紛，嚴(yán)肅查處各類(lèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為。通過(guò)履行監(jiān)管職責(zé)來(lái)打擊保險(xiǎn)公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，加大對(duì)保險(xiǎn)公司處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的督辦力度。對(duì)保險(xiǎn)公司推諉、敷衍、拖延辦理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，造成嚴(yán)重后果的，要在處理直接責(zé)任人和主管人員的同時(shí)，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。四是推動(dòng)保險(xiǎn)公司提高服務(wù)水平。通過(guò)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、履服務(wù)承諾、樹(shù)服務(wù)典型、興服務(wù)文化，狠抓行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)水平的有效提升。要將抓服務(wù)貫穿到保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，拓寬服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，注重服務(wù)領(lǐng)域的延伸、拓展和深化，積極構(gòu)建普惠型保險(xiǎn)服務(wù)體系。五是要開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)者教育工作。不斷拓寬公眾教育渠道，豐富公眾教育內(nèi)容和形式，大力宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)，提示保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。

　　會(huì)議回顧了保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局成立以來(lái)開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況，特別是保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制試點(diǎn)工作的有關(guān)情況，總結(jié)了工作經(jīng)驗(yàn)和成效，研究分析了工作中存在的問(wèn)題，并就推動(dòng)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制的全面建立和作用的有效發(fā)揮，進(jìn)一步提高保險(xiǎn)爭(zhēng)議糾紛的解決效率，以及當(dāng)前做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)工作進(jìn)行了部署。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、各保監(jiān)局、最高人民法院民二庭以及中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議。

　　據(jù)了解，保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制自2007年4月開(kāi)展試點(diǎn)工作以來(lái)，總體運(yùn)行良好。目前，大多數(shù)保監(jiān)局所在地已建立了保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)，河北、江蘇、福建、山東、湖南和廣西等地區(qū)還在所轄地(市)級(jí)地區(qū)探索建立了糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)，開(kāi)展了糾紛調(diào)處工作。截至2011年底，全國(guó)各保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)共受理案件12200余件，調(diào)解成功10400余件，調(diào)解成功率為84.68%。