“2010年以來人身保險電話銷售業務高速發展，超過三分之二的人身保險公司開始經營這類業務。同時，人身保險電話銷售業務經營中出現銷售誤導、電話擾民、服務不到位等問題，侵害了消費者的合法權益。”日前，中國保監會相關部門負責人就近日出臺的《人身保險電話銷售業務管理辦法》(以下簡稱《辦法》)答記者問時稱，由于電話銷售有別于傳統銷售模式，高度依賴信息技術設備，有必要制定專門的業務監管規定。
設置準入門檻 償付能力須連續兩季度充足
一直以來，保險銷售當中的電話擾民以及銷售誤導問題都飽受詬病，保險業的整體聲譽和形象也因此受到嚴重損害。從率先成立消費者權益保護局，到推出金融監管機構第一個消費者投訴維權熱線，再到一系列相關規章制度的出臺，保險監管層保護消費者權益的力度頻頻加碼，保險消費者權益保護的機制體制也日臻完善。
“此次出臺《辦法》的目的就是為了規范人身保險電話銷售業務，保護消費者合法權益，維護良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業化發展。”保監會上述部門負責人告訴記者，本辦法所指的電話銷售業務，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險代理機構銷售保險產品的業務。保險公司開展電話銷售業務，其上一年度及提交申請前須連續兩個季度償付能力均達到充足，最近兩年內無受金融監管機構重大行政處罰的記錄，并且不存在因涉嫌重大違法違規行為正在受到保監會立案調查的情形。此外，保險公司須對擬設立電話銷售中心的可行性已進行充分論證，包括業務發展規劃、電話銷售系統建設規劃等，并具備電話銷售業務管理制度和符合任職資格條件的籌建負責人。
除對保險公司開展電話銷售設置相應的準入門檻外，保監會還在《辦法》中明確了電話銷售中心負責人的相關資質要求。《辦法》規定，保險公司電話銷售中心負責人屬于保險公司高級管理人員，應當在任職前取得保監會核準的任職資格。保險公司電話銷售中心負責人應當具有大學本科以上學歷或者學士以上學位，從事金融工作3年以上或者從事經濟工作5年以上，具有1年以上電話銷售業務管理經驗或2年以上金融業務管理經驗，并且滿足《保險公司董事、監事和高級管理人員任職資格管理規定》規定的其他條件。
規范銷售行為 健全電銷禁撥管理制度
對于媒體和公眾關注較多的客戶信息保護問題，《辦法》中明確規定，保險公司開展電話銷售業務，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關法律法規，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發、規范使用現有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。
“為防止電話擾民的出現，《辦法》要求保險公司及保險代理機構應建立健全電話銷售禁撥管理制度。”據保監會上述部門負責人介紹，保險公司應通過電話銷售系統對銷售時間進行管理，根據不同地區、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。此外，各公司應通過電話銷售系統建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應錄入禁止撥打名單，并設定不少于6個月的禁止撥打時限，而且應建立因禁撥管理不當對客戶造成騷擾的責任追究機制。
在強調保險公司應加大對電話銷售人員培訓力度的同時，《辦法》要求保險公司加強對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規避電話銷售系統向客戶銷售保險產品。保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產品制定規范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產品須正確使用電話銷售用語，禁止不當闡述。電話銷售用語由保險公司總公司統一制定并存檔備查，保險代理機構、電話銷售中心未經總公司同意不得更改。
疏通投訴渠道 10日內反饋處理結果
值得關注的是，保監會不僅規范了電話銷售的產品種類，也對保險消費者的投訴渠道進行了明確規定。《辦法》規定，保險公司開展電話銷售的產品范圍限于普通型人身保險產品，但連續經營電話銷售業務兩年以上，期間未受到金融監管機構重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產品。產品選擇應充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。
對于電話銷售中持續“高燒”的消費者投訴，《辦法》要求保險公司建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設備。保險公司委托代理機構開展電話銷售業務的，應制定統一規范的投訴處理程序，明確職責、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。在處理實效方面，《辦法》要求保險公司接到客戶投訴后，應于兩個工作日內向投訴人說明辦理流程，于10個工作日內向投訴人反饋處理結果。投訴處理過程應通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。
“投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應在投訴處理過程中調聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。保險公司應根據電話銷售業務流程和特點，改造和完善現有服務支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。”上述負責人如是說。
