“以銀監(jiān)會的人力，如果每件投訴都受理不太可能，現(xiàn)階段主要還是進(jìn)一步完善法規(guī)、對銀行業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)、開展消費者教育和集中受理一些問題。”

　　2013年3月15日，證監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)局掛牌成立還不到4個月。

　　而它的兄弟單位，設(shè)立在上海的中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)局，盡管2012年7月就宣布成立，但實際到12月才開始運行，工作至今不到3個月。

　　作為銀監(jiān)會和央行最年輕的部門，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)局局長劉元和金融消費者權(quán)益保護(hù)局局長焦瑾璞共同的任務(wù)是，制定完成相關(guān)法規(guī)，完善中國的金融業(yè)消費者保護(hù)工作。

　　但是中國消費者協(xié)會提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在過去的一年里，金融方面的投訴占總體投訴的比例不降反升。2011年，中消協(xié)共接到金融服務(wù)(含保險)方面的投訴3919件，占總投訴的0.6%；而2012年，金融服務(wù)投訴1905件，保險服務(wù)1764件，占總體投訴的比例上升到0.7%。

　　金融投訴六成為銀行卡問題

　　根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，在1905件金融服務(wù)方面的投訴中，銀行卡服務(wù)問題占到六成。而在信用卡投訴中，超過三成是售后服務(wù)問題。

　　消費者反映的主要問題集中在：第一，一些消費者初次辦理信用卡后，未經(jīng)消費者確認(rèn)，銀行擅自為消費者開卡收年費；第二，一些消費者信用卡到期后，銀行未經(jīng)消費者同意就寄送新卡并開卡收年費；第三，少數(shù)銀行未經(jīng)消費者同意，擅自從賬戶中扣取包年短信息通知費；第四，少數(shù)消費者發(fā)現(xiàn)其銀行賬戶余額出現(xiàn)隨意增減情況后，被告知是銀行的正常沖賬行為。

　　而金融監(jiān)管部門收到的投訴案件可能更多。中國人民銀行紀(jì)委書記王華慶曾經(jīng)表示，截至2012年11月末，在中國銀行1256個分支機(jī)構(gòu)的822個金融消費者維權(quán)中心里，受理了11717件投訴申訴。

　　從網(wǎng)絡(luò)公布的大量金融消費投訴來看，誤導(dǎo)消費者“存款變保險”、銀行卡亂收費和銷售基金、理財產(chǎn)品違規(guī)，仍然是商業(yè)銀行與一般消費者矛盾最大的部分。而其他包括網(wǎng)點等候時間過長在內(nèi)的問題，則屬于服務(wù)質(zhì)量。

　　銀監(jiān)會央行兩機(jī)構(gòu)重在立法

　　而央行與銀監(jiān)會成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)以來，據(jù)理財周報記者了解，兩大機(jī)構(gòu)仍然將更多精力放在完善立法、部門協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)，并且對一些爭議比較大的問題作出裁定，涉及具體案例投訴的并不多。

　　而兩家機(jī)構(gòu)的共識是，大部分消費者權(quán)益保護(hù)工作，仍然需要推動商業(yè)銀行完成，無法僅憑官方推動。因此接下來重點將協(xié)調(diào)商業(yè)銀行參與相關(guān)的消費者教育和維權(quán)工作。

　　如此前爭議較大的信用卡“全額罰息”問題，即信用卡出現(xiàn)逾期時，部分銀行按照全部透支額度從記賬日到還款日罰息，而不是按照未還部分計算利息。

　　在銀行收費和服務(wù)中，存在大量類似灰色地帶，此前并無監(jiān)管部門明確表態(tài)，主要取決于各家商業(yè)銀行自己的規(guī)定。

　　“以銀監(jiān)會的人力，如果每件投訴都受理不太可能，現(xiàn)階段主要還是進(jìn)一步完善法規(guī)、對銀行業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)、開展消費者教育和集中受理一些問題。”一位銀監(jiān)會內(nèi)部人士表示。

　　3月15日，銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)局局長劉元公開表示，該局成立之后，銀監(jiān)會審議通過了三年的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要，提出了預(yù)防教育違法、依法維權(quán)協(xié)調(diào)處置原則，已經(jīng)按照這一原則開始工作。

　　而央行金融消費者權(quán)益保護(hù)局局長焦瑾璞則表示，該局已經(jīng)在系統(tǒng)分析梳理現(xiàn)有的金融消費權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，研究金融消費權(quán)益保護(hù)方面的重大問題，展開立法調(diào)研工作。接下來還要以人民銀行的名義設(shè)立投訴電話，同時建立金融消費權(quán)益保護(hù)工作的評估體系和監(jiān)督檢查機(jī)制。