元旦過后，商業企業進入銷售旺季。滿就減、降價、積分贈禮等各種促銷活動鋪天蓋地，誰都不希望在新年的第一場銷售大戰中甘拜下風。與此對應的是，一直被部分商家掛在嘴邊的服務升級卻不見明顯起色。停車場、服務臺、衛生間、休息區四大后勤服務正成為制約商業發展的軟肋。

    停車場  數量環境仍待改善

    在國外，一些購物場所提供免費停車服務，作為招攬顧客的手段，而且停車場已經作為一種產業經營，管理手段日益先進。在京城，很少有商場提供免費停車，一些商場雖然配備了地下停車場、停車樓以及電子計費、收費設備，但是服務功能仍存在一些不盡如人意的地方。

    車位少是商場普遍存在的狀況。記者昨日在中友百貨東門看到，一位拎著大包小包走出來的女士抱怨，下午找車位就花了20分鐘，本以為這邊會有車位，兜了一大圈也沒地方停車，最后只能把車停到電報大樓的車庫。而在王府井、西單等知名商圈的商場，停車場車位同樣比較緊張。

    停車場引導系統不健全也是困擾消費者的問題。在家樂福方圓店地下停車場，一位顧客談到自己的經歷，“停完車準備乘電梯到超市，可是各個停車區都沒有明顯標志，轉了20分鐘才在管理員指引下找到電梯”。

    據記者調查，目前北京各大商場的停車場大多采取車輛離場后交費的收費模式，如果遇到車流量較大的情況，排隊時間也是計算在停車時間之內的，車主實際要多支付停車費用。而且部分商場的收費窗口設置在角度很大的坡道上，容易引發安全隱患。

    目前，購物停車難的問題已經引起了主管部門的重視。北京市商務局方面表示，全市營業面積在1萬平方米以上的大型商業設施停車引導系統改造預計將在未來3－5年內完成。

    服務臺  冰冷態度讓消費者心寒 

    服務臺是商場為顧客服務的最外層表現。記者走訪發現，京城一些商家的服務臺存在服務態度冷淡、位置不明顯等問題。

    服務臺設置的初衷在于為顧客提供便利，應該設在最方便顧客咨詢和要求幫助的位置。可是有的商場，服務臺并沒有設在顯眼的位置。在長安商場，記者轉了幾圈也沒有找到服務臺，最后在營業員的指引下，才在左側臺階處的過道內找到了“服務顧客”的服務臺。無獨有偶，在阜成門華聯商廈，一層賣場內的服務臺被設在了一個化妝品專柜旁，而且上面沒有服務臺標識。

    在君太百貨二樓服務臺，記者以消費者身份向工作人員咨詢天美意專柜的位置，工作人員用手隨便向前一指，“就在后面”，然后低下頭繼續看東西。可是記者順著服務臺工作人員指的路口方向繞了一圈，最后在相鄰的過道才發現要找的專柜。在崇光百貨服務臺，記者向服務臺工作人員提出寄存物品的需求，工作人員拒絕后，并沒有主動幫助想辦法，在記者的追問下才表示地下一層超市可以存放，而且也沒有解釋如何才能到達那里。記者順著服務臺對面的下行梯來到地下一層，雖有帶崇光百貨標志的寄存處，但早已是人去“臺”空。保安員表示，要在一層中央電梯處乘下行梯到地下一層，超市入口處才可以寄存東西。

    有些服務臺的工作人員，對顧客的咨詢實行“擠牙膏”式服務，顧客需要問準問題或者對相關問題不斷追問才會得到回答，沒有真正發揮服務功能。

    衛生間  改善顯著但仍需多點細心 

    衛生間是商場服務中的重要環節，正如一位零售商所說，看一家商場的管理水平，只要看衛生間就知道了。記者近日走訪了京城一些商場的衛生間，條件參差不齊。一些商場的衛生間沒有令人窒息的異味，封閉式獨立廁位、蹲便器等基本設施和手紙、洗手液等基本用品也相對完善，但仍存在一些不足之處。

    中友百貨的衛生間外間配有電視機、化妝臺、沙發等物品，而且根據樓層顧客的不同年齡階段，洗手間的格調也各有特點。但是記者發現，洗手間并沒有設置兒童廁位和洗手臺。而君太百貨經過升級改造之后，衛生間的設施也有了改善。每個衛生間除了盥洗臺上方的鏡子外，還配有落地鏡供顧客整理衣裝；衛生間外拐角處也針對不同樓層服飾的特點，布置了別致的裝飾物。但是，記者注意到，殘障人士專用衛生間并沒有真正投入使用。另外，記者發現，一些商場的衛生間雖然備有手紙，但多置于廁位間外。一些提示性的標語也帶有強制性，如“嚴禁”、“違者罰款”字樣的標語，與衛生間內的高檔設施構成很大反差。

    在一些老商場、老百貨，衛生間的配套設施和軟環境不免有些捉襟見肘。坐落于王府井大街的好友世界商場，不僅商品檔次無法同周邊商場相比，衛生間的環境更不可同日而語。衛生間門正對過道，可是竟然只有污跡斑斑的半截門簾用來遮擋視線。這些中低檔商場，也很少有殘障人士專用衛生間。一些設施出現損壞、老化，洗手液和手紙更是難尋。

    休息區  被忽視的服務硬傷 

    春節將至，各家商場為了招攬顧客，挖空心思推出各種促銷活動。可是這些促銷活動引來客流量增加的同時，也暴露了商場休息區的致命弱點：容量偏小，無法滿足顧客休息的需要，而且根本無舒適可言。

    記者在崇文門新世界百貨看到，商場直梯旁邊僅有的幾張排椅上經常坐滿了顧客，一些想休息卻找不到位置的顧客只能無奈地走開。中友百貨內用來供顧客歇腳的排椅同樣位于直梯門邊，而且也經常是滿座。

    此外，京城多數商場樓層分布圖上雖然有相關文件規定的衛生間、電梯等位置標識，但卻少見休息區的標識。即使在商場內部懸掛的指示圖中，也難尋 “休息區”的圖標。一些商場在直梯處設置了可供顧客休息的椅子，但是只有到了入口處才會發現這個比較隱蔽的區域。比如在中友百貨，只有五層直梯入口處上方有顧客休息區的提示文字，如果不是刻意尋找，還真不容易看到。

    記者發現，商場休息區的設置，只注意到了“歇腳”功能，卻忽視了它的舒適性。大多數休息區只有簡單的一排椅子，除此之外難尋其他可以幫助顧客打發時間的東西。君太百貨衛生間旁的休息區，是一個相對封閉的區域，這里只有一排椅子和兩個公用電話，椅子對面就是墻壁，而且上方正好安裝了擴音器。聽覺上的高分貝廣播音，加上面壁思過式的視覺感，坐在休息區感到有些壓抑，惟一輕松的可能只有雙腿了。