嚴(yán)管商家，消費者才能真正當(dāng)“上帝”

　　明天又是“3·15”，消費者權(quán)益保護的話題再度引起關(guān)注。今年是“3·15”被定為國際消費者權(quán)益日30周年，中國自1987年加入國際消協(xié)后也開啟此項活動。時至今日，消費者的地位及權(quán)益保障又如何呢？一個最新數(shù)據(jù)或可略見一斑：僅去年，廣州消委會通過12315熱線受理投訴案件就達62433宗，日均170多宗；接聽消費者咨詢和投訴電話共31萬多個，其中又隱含多少扯皮爭拗和委屈不平。就在昨天，本地媒體又集中披露了“高端超市以次充好、實木家具紙板制造、新車玻璃暗中被換”等損害消費者權(quán)益的行為。

　　若說我們的消費者權(quán)益保障沒有進步肯定有失公允，但人們對當(dāng)前整個消費環(huán)境的不滿和詬病卻不容回避。時而曝出的“食安風(fēng)波”不斷沖擊人們的心理底線，強化著大眾消費安全的焦慮；市場上諸多行業(yè)潛規(guī)則及打著各種幌子的消費陷阱，更令人們防不勝防。消費法律保護的滯后，市場誠信機制的欠缺，消費者個體地位的弱勢，都顯而易見。

　　綜觀近年的維權(quán)案例，一些損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象仍較突出：一是弄虛作假，蒙騙消費者。如普通農(nóng)產(chǎn)品貼上“綠色”“有機”的標(biāo)簽，坐地起價；藥品夸大功效、無所不能，等等。二是缺斤少兩，坑害消費者。如近期羊城晚報調(diào)查廣州8家加油站，竟有5家短秤。三是行業(yè)霸王條款，明顯不公。如民航及快遞業(yè)的行李、包裹損壞或丟失，不論古董還是金銀首飾，都只按每公斤多少錢賠償，其依據(jù)竟是行業(yè)規(guī)定。四是當(dāng)發(fā)生消費糾紛，比如商品質(zhì)量有問題，認(rèn)定、追償過程艱難，商家往往推諉敷衍了事。

　　顯然，當(dāng)下對消費者權(quán)益的保障與我們商品大國的地位極不相稱。一方面，市場繁榮，供應(yīng)充足；另一方面，消費者面對商家又處于弱勢地位，權(quán)益保護徘徊于低水平。為何出現(xiàn)如此矛盾的局面？這既有歷史原因，如計劃經(jīng)濟時期商家的“老大”觀念并未根本轉(zhuǎn)變，行業(yè)的明規(guī)定、潛規(guī)則等，都是賣方“自話自說”，從未征詢過買方意見。同時，也與當(dāng)前社會的法制、輿論以及市場監(jiān)督的體系發(fā)育不全相關(guān)，消費者說是“上帝”，實則“口惠實不至”，對保護消費者缺乏剛性的、可具操作性的規(guī)程。

　　可以說，正是因為未能真正形成“上帝”不容得罪的約束機制，使得商家面對消費者時，可輕易使出種種背逆商業(yè)倫理甚至違法的行為。人們常常感嘆于發(fā)達國家的商家對消費者的尊奉乃至有點“謙卑”的態(tài)度，商品賣出后，只要在規(guī)定時間內(nèi)，無條件退貨，若發(fā)生買賣糾紛，好說，馬上協(xié)商，絕不推脫。就因為在這些國家，“上帝”真是得罪不起，一旦打起官司，商家會很被動，甚至可能賠得傾家蕩產(chǎn)。反觀我們，雖然有了消費者權(quán)益保護法，但一則較籠統(tǒng)，二則對商家的失信與違法違規(guī)，處罰太輕，違法成本太低，很難形成對商家的制度硬約束。

　　“3·15”來臨之際，消協(xié)及媒體都在披露維權(quán)案例，以期形成消費者權(quán)益保護的輿論氛圍，這些是必要的，但就本質(zhì)而言，這些仍只是“治標(biāo)”之舉。我們更應(yīng)思考，如何從現(xiàn)實出發(fā)，盡快擺脫消費者雖被奉為“上帝”實則“下層”的被動局面，形成真正有利于消費者的市場制度環(huán)境。同時，如何讓消費者成為市場監(jiān)督的主動力量，而不是變?yōu)椤笆芎φ摺焙蟛疟粍泳S權(quán)監(jiān)督。消費者如果總是站在被動、從屬的地位，即便貼再漂亮的“上帝”標(biāo)簽，都是糊弄人的。