與妝容相比更該提升航空服務(wù)
據(jù)報道，自7月1日起，某航空公司乘務(wù)員啟用了全新的“流光溢彩”系列妝容，迎接開航20周年的到來。中國民航網(wǎng)在微博上貼出空姐新妝容的圖，稱此妝容“明眸善睞，流光溢彩，唇紅齒白，笑靨如花”，卻引發(fā)網(wǎng)友狂吐槽。眾網(wǎng)友表示被“雷”翻，甚至稱“要坐夜間的航班，免費(fèi)體驗(yàn)恐怖片”。
誰都有顆八卦的心，筆者也到網(wǎng)上搜了幾張相關(guān)圖片，看后感覺網(wǎng)友的“驚悚說”還是略有夸張了。當(dāng)然，有人喜歡“小清新”，有人鐘愛“重口味”，一千個人眼中還有一千個哈姆雷特呢，有不同的欣賞標(biāo)準(zhǔn)實(shí)屬正常。況且，航空公司也解釋了，此次全新妝容的啟用，注重在凸顯東方特色的同時，強(qiáng)化視覺效果，更好地體現(xiàn)出乘務(wù)員的職業(yè)特色。或許鑒于各種原因，良好初衷沒有達(dá)到，以后再逐步改進(jìn)就可以了，沒必要譏諷相向。
不過，從網(wǎng)友的“過激”反應(yīng)，我們還可以看到公眾對航空業(yè)關(guān)注的“過火”，在網(wǎng)友的留言帖中也不乏對空乘服務(wù)的吐槽——“某航空公司的配餐、飲料是最差的、服務(wù)態(tài)度也不好，化妝成鬼，旅客也不會怕的”。因?yàn)閷娇辗⻊?wù)的不滿意，衍生出對空姐妝容的冷嘲熱諷，這樣一種現(xiàn)象，我們姑且稱之為“習(xí)慣性吐槽”，為了反對而反對。舉一個簡單的例子，航班因?yàn)樘鞖獾瓤陀^原因晚點(diǎn)，乘客沖到停機(jī)坪討說法，嚴(yán)重威脅公共安全，最該譴責(zé)的本是涉事乘客，但是每到這個時候，不論航空公司給出什么樣的解釋，都會成為眾矢之的。
從這個意義上來說，除了對既有的換妝方案做總結(jié)改進(jìn)之外，航空公司還要有“大服務(wù)”的概念。特別是針對現(xiàn)在公眾反應(yīng)最強(qiáng)烈的延誤率過高，以及延誤后服務(wù)的問題，需要有所改觀。從相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，國內(nèi)航班近幾年的延誤率不降反升，2011年的正常率只有七成，而且調(diào)查顯示，近半消費(fèi)者對航班延誤后的服務(wù)賠償不滿意。因?yàn)殡p方矛盾存在已久，言語、肢體沖突事件也不斷見諸報端。試想，互相之間都大打出手了，誰還顧得上看你畫的妝靚不靚。可見，對乘客而言，好服務(wù)才是“真金白銀”，服務(wù)好了，才會盡收“淡妝濃抹總相宜”之效。 （李千帆)
