昆明機(jī)場滯留場面混亂 應(yīng)急處置在哪里？
2013年1月3日的一場大霧致昆明機(jī)場440個航班取消，近萬人滯留，至4日機(jī)場仍有大面積航班延誤，滯留大量旅客，場面混亂沖突頻發(fā)。機(jī)場內(nèi)，多個值機(jī)柜臺被砸，有部分登機(jī)柜臺工作人員撤退，甚至有乘客用系統(tǒng)電腦自己在查航班情況。也有旅客堵住登機(jī)口導(dǎo)致很多航班無法正常出港。還有乘客用廣播呼喚機(jī)場和航空公司工作人員。（1月6日 鳳凰資訊）
云南昆明長水機(jī)場和航空公司，對大霧天氣未及時(shí)向旅客預(yù)警，航班信息不明，旅客行李被航公司弄混，機(jī)場暖氣不暖，熱水、餐飲、毛毯等供應(yīng)不足，手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定等，導(dǎo)致滯留旅客情緒波動，這些問題足以反映出長水機(jī)場在應(yīng)急處置能力方面的不足。面對天氣等自然災(zāi)害導(dǎo)致出行受阻時(shí)，大多數(shù)旅客都會理解，并不遷怒于交通部門，也會配合交通部門，一起共度難關(guān)。可長水機(jī)場近萬的旅客滯留，機(jī)場和航空公司的工作人員讓現(xiàn)場秩序混亂，場面失控，這樣的服務(wù)水平和處理突發(fā)事件能力真的是給服務(wù)業(yè)上了眼藥。
2012年8月4日，受臺風(fēng)“達(dá)維”影響，沈陽鐵路局管內(nèi)的沈大線、沈山線、沈丹線三條鐵路，遭遇水害相繼中斷行車，致使上萬旅客滯留在哈爾濱火車站前，然而面對這樣突如其來的一場自然災(zāi)害，鐵路并沒有亂了陣腳。首先鐵路部門利用新聞媒體和微博等方式，及時(shí)發(fā)布停運(yùn)列車信息，讓出行的旅客第一時(shí)間掌握出行咨詢。其次，哈爾濱市當(dāng)?shù)卣⒓磫討?yīng)急預(yù)案，組織120名服務(wù)隊(duì)員趕到哈站投入到旅客的疏導(dǎo)工作中。再次，哈爾濱火車站的工作人員對旅客進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫工作，張貼臨時(shí)告示，使得旅客掌握準(zhǔn)確的信息。最后，通過新聞讓社會了解搶修進(jìn)度，更是做好了退票和服務(wù)工作。這樣的應(yīng)急處置工作，使得全社會和滯留的旅客都看到了鐵路認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，給予了鐵路很多理解和支持，雖是自然災(zāi)害，卻讓人們看到了服務(wù)部門的大愛。
服務(wù)行業(yè)不單是一個微笑，一個手勢，一句溫馨的話語，自然災(zāi)害面前更能考驗(yàn)交通部門的態(tài)度，機(jī)場和航空公司要想旅客做到冷靜、理解和配合，還需要學(xué)習(xí)鐵路部門從容應(yīng)對的態(tài)度，只有盡心做好本職工作，才能贏得旅客的心。 （中國臺灣網(wǎng)網(wǎng)友 蕭蕭）
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