游客可“無理由退貨” 旅游地應重視“理由”

　　李英鋒

　　近日召開的2021年云南旅游市場工作情況專題新聞發布會透露，2019年5月推行“30天無理由退貨”以來，截至今年4月29日，云南省已為游客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元。“30天無理由退貨”已成為誠信云南新標志和云南旅游新品牌。

　　旅游大省云南瞄準旅游服務中的價格虛高、質量不達標、強迫購物等問題，瞄準游客消費過程中的堵點、難點、痛點和“憂點”，推行“30天無理由退貨”機制，取得了明顯成效，展現出優化旅游環境、提升旅游品質、維護游客權益的決心和誠意。

　　欺詐、宰客、強迫購物等行為是旅游業中由來已久的“不正之風”，盡管近年來各地的對應整治日益強化，但相關問題還是不斷發生，不斷被網友、媒體曝光。

　　旅游誠信與游客的消費指數是正相關系，一個地方的旅游誠信分數高，游客前往該地旅游的意愿以及消費的意愿就強烈，一個地方的旅游誠信分數低，游客前往該地旅游的意愿以及消費的意愿就低迷，甚至會望而卻步。

　　云南推行“30天無理由退貨”的根本意義在于，向游客提供了較長時間的后悔權或救濟權，提供了兜底的誠信保障和權益保障，給游客創造了“安全購”、“放心購”環境，讓游客消費無憂、旅游無憂，有助于提升游客的消費體驗。同時，也能倒逼商家、旅行社、導游等經營服務主體增強自律意識，規范旅游營銷行為、服務行為。“30天無理由退貨”給云南的旅游誠信、旅游形象加了分，既對游客有益，也對當地的旅游業有益，可以實現多贏。

　　當然，“30天無理由退貨”行動還有進一步完善提升的空間。面對游客的退貨，當地不能只滿足于簡單“收貨”，而是應該針對游客的退貨進行反思，建立“收貨整改機制”。游客可以“無理由退貨”，旅游地不能止于“無理由收貨”，而應進行“有理由收貨”，在通過網絡、電話、現場等途徑收貨的同時對游客退貨的原因進行征詢、統計、分類、分析、評估，找出游客退貨的主觀原因和客觀原因。

　　多數游客退貨都是“有理由”的。如果游客退貨是因為景區存在強迫購物、摻雜使假、缺斤少兩、價格虛高等問題，旅游地文旅、市場監管等部門就應該把游客的退貨作為一條監管維權的線索，依法開展調查，看相關商家或旅行社等主體是否存在侵權問題。在此基礎上，既追究商家或旅行社等主體的行政處罰責任，也督導涉事主體向游客承擔退貨之外的加倍賠償、道歉等民事責任。

　　對游客退貨集中的領域或退貨關聯較多的侵權問題，旅游地相關部門應及時啟動主動摸排機制和綜合整改機制，對旅游秩序進行精準維護、系統優化，從機制上逐步減少甚至消除游客退貨的客觀理由。對游客確實因自己不喜歡等主觀原因發起的純粹意義上的“無理由退貨”，旅游地也應做好回訪，誠懇地傾聽游客的意見，找出讓游客更滿意的改進方案。

　　游客“無理由退貨”相當于一份游客旅游權益的保險，讓游客在維權時有了更多選擇權和主動權。希望云南和其他地方進一步探索該機制，積累更多經驗，讓游客在更廣泛的范圍內享有“無理由退貨權”。