北京市委書記郭金龍在市委十一屆二次全會上提出，在社會建設和管理方面，北京進入了加強服務管理創新階段。
近年來，北京在改善民生、創新管理、加強社會建設方面進行了積極有效的探索。郭金龍指出，在改善民生和創新社會管理上要有新思路。
北京市城市管理執法局作為北京市建設和管理的職能部門之一，在加強創新管理、提高服務水平方面有了重大改進。其中，北京西站城管隊利用在西站的地理優勢，開通微博“Hold住春運西站服務隊[微博]”，通過微博為乘客答疑、發布提示信息，新穎的服務方式得到市民好評。
今天是正月十五，北京各火車站預計在這兩天迎來以學生流和務工流為主的第二個春運返程高峰。
進入春運以來，北京西站城管隊隊員李然和她發起的“Hold住春運西站服務隊”迎來了一年中最忙的時節。“我早上起床的第一件事是搜索春運信息，更新微博服務帖；睡覺前要上微博‘溜達’一圈，解答網友的疑問。”李然說。
這是一支由7名80后組成的年輕隊伍，在線上，他們為網友答疑解惑，在線下，他們為旅客指路，在網上網下幫助市民“Hold住”春運。
兩年來成員擴至7人
北京西站城管隊是唯一一支建立在火車站地區的城管隊，管轄范圍只有北京西站周邊的1.38平方公里，主要服務對象是西站過往旅客。西站復雜的結構經常使乘客抱怨“找不著北”。如何為旅客提供優質的服務成為城管隊員們思考的問題。
李然在北京西站城管隊工作已有7年，早在2011年春運時，李然就在天涯論壇上發帖《西站城管和你一起度春運》，發布有關北京西站春運的服務信息，受到網友們熱捧。2012年春運時，李然開通微博“Hold住春運西站服務隊”，與網友實現互動。到了2013年，“Hold住春運西站服務隊”成員增加至7人，他們熟悉網絡、擅長攝影，為“Hold住春運西站服務隊”增添更多活力。
目前，該賬戶發布微博300多條，大到北京西站的平面結構和立體結構圖、西站周邊交通換乘方式，小到在西站哪里可以給手機充電，該微博都一一涉及。在一幅西站周邊的銀行服務點的圖片中，“Hold住春運西站服務隊”用文字告知周邊銀行的詳細位置，還配上城管隊員模仿2012年潮流姿勢“航母style”的圖片，生動幽默。
這張圖片出自服務隊的攝影高手姜勇之手，“我不希望城管給人留下冷冰冰的執法者形象，城管也可以是很人性化、很風趣的。”
被指“不務正業”不氣惱
西站城管隊服務的新方式，得到網友贊許。有網友留言說，西站城管太細心了，售票處、擺渡車，還有那搞笑的提示。但偶爾，他們也會被個別網友誤解為“不務正業”。一位網友在微博中留言：“先把西站的宰客黑車、小攤販和衛生情況管理好再說。”
李然沒有辯解，她貼出了西站的周邊環境圖作為回應，“對于網友的指責，我從來不刪帖，用拍出的照片讓事實來說話。”
對于網友的疑惑，李然和隊友們一一耐心回答，遇到不太了解的問題，他們會請教相關部門和經驗豐富的老同事，再做回答。
目前“Hold住春運西站服務隊”微博的粉絲有一千多人，李然說：“和動輒上百萬粉絲的微博大腕比起來，我們的粉絲很少，但只要我們的服務對幾個人有用，所有的付出都值得。”
在辦公室騰出母嬰室
“Hold住春運西站服務隊”隊員們不僅在網絡上和網友互動，在實際工作中也想方設法地幫助乘客。
指路是服務隊隊員們每天做得最頻繁的活。南來北往的旅客認不準路，自然想到找穿著制服的城管們。隊員劉軍說，有時候被一群人圍住問路，說得口干舌燥，遇到分不清方向的乘客，費好大勁解釋不清，就得帶著乘客去。“有時候一分鐘要給五六個人指路，一小時下來要給上百人指路，我們個個都練就了‘指路達人’的水平。”劉軍說。
“指路是西站城管的特色，這本不是城管工作執法的重點，但是能便利民眾的事就是我們的分內事。”李然說。
春運期間，西站城管隊為了照顧在火車站外候車的母嬰、孕婦，從城管隊辦公區域騰出一間房間，開辟“母嬰孕休息室”，休息室中備有飲用水、微波爐、取暖器、常備藥等。
西站城管隊工作人員肖昌全說：“城管在執法過程中曾給民眾留下過不太正面的形象，我們要用優良的服務滿足民眾的需求。”
盡管春運期間是“Hold住春運西站服務隊”最忙的時候，但是李然認為，能用微博的方式和旅客們互動，陪著他們Hold住春運，日子過得很充實。她希望“自己能吃著火鍋唱著歌，回家的各位坐著火車，回家過團聚年。”
百姓說
北京西站城管的“Hold住春運西站服務隊”改變了我原先對城管的一些負面印象，他們的服務貼心，很人性化，微博有創意，這讓我感覺到北京市提出的創新社會管理不是一句空話。
——陶翔(北京西站旅客)
■ 背景
北京西站城管利用微博的方式為乘客答疑、發布提示信息，是北京市建設和管理的職能部門在改變工作作風、加強創新管理的一個縮影。
近年來，北京市在改善民生、創新管理、加強社會建設方面做了很多工作。例如，在全國率先建立了覆蓋城鄉的基本醫療保障體系和城鄉一體化的養老保障體系，醫療衛生體系改革取得重大突破，各級各類教育始終保持全國領先水平，率先建立了社會建設管理的領導體制、工作機構，在流動人口管理、城鄉社區建設、社會組織管理等方面積累了有益的經驗。
北京市委書記郭金龍提出，今年，在改善民生和創新社會管理上要有新思路。要進一步建立健全社會管理體制，推動城鄉社區建設，積極探索政府購買公共服務體制，著力健全社會動員機制，發揮“樞紐型”社會組織作用，完善社會組織體系等。（蕭輝）
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