方便快捷,不受時空限制,政府網(wǎng)站憑借這些優(yōu)勢,已成為當下群眾反映訴求的一個常見選擇。但是,“信件”有去無回、辦理工作不求質量、無視群眾不滿意評價,也是各地政府網(wǎng)站不同程度存在的通病,收到不少群眾的“差評”。

　　政民互動如何真正動起來,群眾網(wǎng)上訴求如何高質高效辦理,考驗著政府智慧。

　　政民互動可倒逼源頭治理

　　安徽省合肥市包河區(qū)九華山路城建學校至馬鞍山路段,每天上午和下午灑水車灑水時,由于水壓過大,水柱容易沖到路牙石上反彈,導致路邊的車身濺滿泥漿,引發(fā)了周邊居民的不滿。

　　“這些車上路極大影響市容市貌,而且給車主帶來了麻煩。請相關部門從人性化角度考慮,適當降低灑水車水壓,使水柱不沖到路牙石,真正把好事做好。”有居民通過包河區(qū)政府門戶網(wǎng)站,提出建議。

　　收到來信后,包河區(qū)環(huán)衛(wèi)服務中心立即進行調(diào)查和整改,并于5月4日在政府門戶網(wǎng)站作出回復稱,負責灑水車管理的公司現(xiàn)已對駕駛員嚴格批評教育,同時召開了駕駛員會議,要求所有駕駛員高度重視此事,在灑水作業(yè)時,多方位觀察路面停車情況,控制水壓大小,文明規(guī)范作業(yè),以杜絕此類問題再次發(fā)生。

　　《法制日報》記者注意到,由于來件人沒有留下聯(lián)系方式,答復函上留下了處理單位的聯(lián)系電話,且是手機號碼。

　　政務網(wǎng)站的領導信箱、政民互動等版塊受理群眾訴求,能夠讓群眾少跑腿,數(shù)據(jù)多跑腿,如今已是常態(tài)。目前,安徽省16個市的政府網(wǎng)站都開通了受理群眾訴求的欄目或版塊,可以進行咨詢,提出建議和投訴。大部分來信內(nèi)容都緊扣民生問題,如物業(yè)糾紛、費用拖欠、噪音污染等群眾身邊事。

　　其中,合肥市全面整合電話、網(wǎng)絡等群眾訴求渠道,對外實行一個服務電話(12345)和一個網(wǎng)站(12345政府服務直通車網(wǎng)站)受理群眾訴求。平臺設立24小時電話坐席、網(wǎng)絡人工受理坐席,實時受理來信來電,由專門工作人員通過短信提示、下達督辦通知書的方式,負責對職能部門進行督辦。這不僅解決了很多社會普遍關注、關心的熱點難點問題,還能利用大數(shù)據(jù),分析研判出黨委政府部門亟待解決的問題,倒逼政府部門出臺整改措施,從源頭上防止該類問題的再次出現(xiàn)。

　　建而不管則會透支群眾信任

　　足不出戶,動動手指,在政府網(wǎng)站留下訴求即有官方回復,成為各級政府機關履行職能、公開政務信息、與群眾互動交流的重要渠道,包河區(qū)政府規(guī)范灑水車作業(yè)的例子就是很好的榜樣。但是,如果政府網(wǎng)站對相關民聲版塊“建而不管”,就會空剩“花架子”,不僅浪費資源,還損害政府形象,透支群眾的信任。

　　家住城中村地區(qū)的合肥市民唐女士就有一次不那么愉快的體驗。“去年夏天的用電高峰期,我們家以及附近區(qū)域出現(xiàn)電路老化問題,經(jīng)常斷電,而且遇到暴雨的時候,水管也容易堵塞,引發(fā)內(nèi)澇,我們都出不了門。”唐女士說,居民紛紛要求城中村拆遷,即使不拆遷也要進行改造,所以就向轄區(qū)政府網(wǎng)站反映了問題。

　　讓唐女士失望的是,這份去年下半年發(fā)去的“信件”,至今沒有任何回復,也沒有人聯(lián)系她。今年夏天又要到了,唐女士說自己很擔心。

　　唐女士的遭遇,并不是一個偶然和個例。

　　今年初,安徽省政府網(wǎng)站考核工作小組第二次現(xiàn)場集中辦公,采取各市互查的方式,開展今年第一季度全省政府網(wǎng)站抽查工作。此次共隨機抽查各地各部門政府網(wǎng)站171家,占全省運行政府網(wǎng)站總數(shù)的14%。經(jīng)復核,此次抽查發(fā)現(xiàn)存在突出問題的網(wǎng)站10家,抽查合格率94.15%。在問題網(wǎng)站中,有的從未回應網(wǎng)民留言,有的“領導信箱”成了擺設。比如,有的網(wǎng)站存在應付檢查現(xiàn)象,自第一次全國政府網(wǎng)站普查結束后,從未回應網(wǎng)民留言,少數(shù)網(wǎng)站基本信息仍存在錯誤,嚴重影響了政府網(wǎng)站基礎數(shù)據(jù)的真實性。

　　安徽省水利廳主辦的政務網(wǎng)站“安徽水利信息網(wǎng)”,因為網(wǎng)站“留言長期不回應,多個欄目未更新”,被安徽省政府辦公廳通報。和該網(wǎng)站一起被通報的還有合肥農(nóng)業(yè)綜合信息網(wǎng)、馬鞍山市糧食局官方網(wǎng)站、固鎮(zhèn)縣人民政府等9家網(wǎng)站。

　　據(jù)了解,早在2005年,安徽省就出臺了專門的政府網(wǎng)站管理辦法,要求政府網(wǎng)站要做到信息及時更新,防止重大信息缺失、滯后,要保證政府網(wǎng)站在工作日和節(jié)假日24小時開通,如有特殊情況不能向社會提供服務,應及時向社會發(fā)布公告。2015年,安徽省出臺進一步加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設實施意見,其中一條硬性規(guī)定就是加強與網(wǎng)民互動;對網(wǎng)民有價值、有意義的意見建議,要在7個工作日內(nèi)反饋處理意見;對咨詢投訴、反映問題等,在15個工作日內(nèi)予以答復;無法辦理的應予以解釋說明,做到事事有回音、件件有著落。

　　這些被通報的網(wǎng)站整改情況如何?記者登錄固鎮(zhèn)縣政府網(wǎng)站看到,以5月為例,該網(wǎng)站每個工作日都有信息發(fā)布與更新,在政民互動板塊,信件選登分別在5月2日和3日進行更新,共5條信息,涉及停水、公交車內(nèi)環(huán)境以及學校亂收費等問題。

　　記者隨機打開兩封來信發(fā)現(xiàn),政府部門回復的程度不一。如關于小區(qū)近期經(jīng)常停水問題,水務局解釋了停水的原因和維修情況,稱由于該小區(qū)的二次加壓泵站的門是木制的,人為造成泵站內(nèi)的儀表損壞,目前已經(jīng)請銷售廠家技術員維修,并投入正常使用。但是關于小學老師借六一兒童節(jié)排演節(jié)目亂收費問題,教育局只是答復稱,已責成城關中心校調(diào)查處理并上報結果,至于什么時候有調(diào)查結果,調(diào)查結果是否公布,在哪里公布,答復并未予以明確。

　　記者注意到,有投訴網(wǎng)民在信件中寫到,自己前幾天就反映了這一問題,但沒有得到答復。

　　基層政府網(wǎng)站暴露問題最多

　　從全國層面看,基層政府網(wǎng)站暴露的問題尤為明顯。據(jù)2016年第二次全國政府網(wǎng)站抽查顯示,抽查的746個政府網(wǎng)站中,發(fā)現(xiàn)不合格的112個,77.7%集中在縣級以下,隨后關停的6000多家政府網(wǎng)站中,縣級以下數(shù)目超過九成。

　　具體到政民互動方面,記者梳理發(fā)現(xiàn),普遍存在以下問題:一是咨詢留言長時間未回應。有的網(wǎng)民反映自己多次來信來件,但并未收到回復,訴求信件石沉大海、效率低下。二是回復內(nèi)容質量不高。有的回復只是程序性的,表示管理部門已經(jīng)收到來件正在辦理,有的回復只是表態(tài)性的,摘抄一段相關部門工作報告,作為辦理情況反饋,有的回復與所問問題甚至對不上號,存在應付之嫌。三是辦理結果公開不夠。一些政府網(wǎng)站長期不更新政民互動版塊,有的即使更新也只是少數(shù)的幾條,有選擇性的公開,與網(wǎng)民來件數(shù)量相比,比重非常小。四是辦理機制各成體系。政民互動常見于政府、政府部門以及機構網(wǎng)站,責任單位又相互獨立,不利于統(tǒng)一管理、資源共享以及監(jiān)督督辦。

　　安徽大學社會學系教授王云飛認為,在當今社會,群眾有訴求可以通過多種渠道反映,政府網(wǎng)站是其中之一。如果政民互動的內(nèi)容以及群眾訴求的辦理結果在網(wǎng)站公布,對未按規(guī)定公開或是未有效辦理的情況進行監(jiān)督和問責,這種渠道就是有效和暢通的,是為群眾服務的。反之,如果政民互動的內(nèi)容只是公開不痛不癢內(nèi)容,又缺乏一個有效的監(jiān)督,那么這條渠道就只是停留在表面。

　　“網(wǎng)上訴求辦理工作在現(xiàn)有的體制機制下,不可避免地有些處境尷尬。”王云飛分析,政府公開網(wǎng)民留言和辦復情況在一定程度上不可能是全面的。因為一些網(wǎng)民的投訴或是求助,現(xiàn)階段解決不了的,或是從社會穩(wěn)定和社會經(jīng)濟發(fā)展的角度出發(fā)不宜公開,所以只能選擇性公開。但是選擇性公開的度就不好把握,一些網(wǎng)民如果抱有高期待,就會有失落。

　　王云飛認為,政府網(wǎng)站中群眾訴求存在答復不及時、答復質量不高等問題,很重要的原因是在于受理、辦理、監(jiān)督?jīng)]有分離。“如果運營掌握在同一部門的手里,就會存在部門利益的問題,建議將群眾訴求管理分離出來,交由第三方或者政府專門機構運營,還可以上提一級進行管理,將受理、辦理和監(jiān)督工作進行脫鉤,并建立明確的考核評價制度,這樣才能真實、客觀的反映群眾訴求辦理情況,提升訴求受理工作的公開度和實效性。”王云飛說。

　　一名在政府部門從事投訴受理工作的負責人還建議,為避免多頭投訴和重復辦理的現(xiàn)象,可以建立無差別訴求渠道,整合各成員單位辦理力量進行辦理。同時,可以將受理業(yè)務采取政府購買服務的方式進行外包,這樣一來,群眾可以享受專業(yè)的服務,政府部門還降低了行政成本。

　　該負責人還建議,要建立分級辦理機制,上級部門負責批辦、審核、督查、考核,下級部門負責辦理和答復。建立健全電子監(jiān)察系統(tǒng),對信件辦理時限、辦理質量進行全程跟蹤和嚴格監(jiān)控,設立監(jiān)察節(jié)點超時告警以及異常件自動告警,根據(jù)辦理情況進行績效考核,并將考核結果實時生成并公開接受社會監(jiān)督。

　　“還要加大網(wǎng)上訴訟受理平臺的宣傳力度。”安徽省級維護職工權益杰出律師李鳳蘭告訴記者,自己的當事人幾乎沒有通過政務網(wǎng)站投訴求助的,不是因為他們不想,而是因為不知道。所以,政府部門要加大宣傳力度,讓更多的群眾知道這樣一條解決問題的途徑。(記者 范天嬌)