讓老年人放心消費便利維權（消費視窗·發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟④）

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　　維權便利才能放心消費。要暢通老年消費者維權渠道，給老年消費者維權更多方便。監(jiān)管部門要依法用好市場準入、行政指導、行政監(jiān)管及行政處罰等手段，保護老年消費者的合法權益。

　　法院立案后，維權出現(xiàn)了轉機

　　“我被不法公司騙去入股，還好最后追回了養(yǎng)老錢。”今年82歲的胡錫恩目前居住在安徽馬鞍山市含山縣仁康老年公寓。他和老伙伴們聊天，說起自己的維權之路，“我探索這條路不光是為了自己，也希望能幫助更多老人。”

　　胡錫恩回憶，當時自己住在山東濟南市，一個自稱是保健品公司員工的人告訴他，買他們的保健品不僅可以吃，還可以投資賺錢，特股30萬元、金股10萬元、銀股6萬元，投資30萬元3年就能有300多萬元的回報。他想多賺點養(yǎng)老錢，但當時手頭沒有這么多錢入股。這個人就對他說：“您在保險公司不是有幾十萬元保單嗎？沒到期沒關系，您只要拿著身份證，說因為特殊事情要取這個錢就行。”胡錫恩最終退了還有幾年到期的保單，取出錢來簽約入股。

　　到了約定分紅的時候，胡錫恩才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。“公司只給了我5萬元分紅，我再去找時，告訴我不再分紅了。我跑了好多次，說了好多好話，請他們把錢退給我。他們不但不退錢，態(tài)度還非常惡劣，說‘就是不退’！”

　　眼看自己的養(yǎng)老錢就要打水漂，胡錫恩趕緊向濟南市歷城區(qū)法律援助中心求助。

　　王新亮和王文娟兩位律師接待了胡錫恩。“合同約定非常模糊，比如有的寫的是購買某保健品，但具體多少盒、單價是多少都沒寫明；有的寫的是購買居家養(yǎng)老服務，具體是什么服務也沒有明確。”王新亮說。

　　經(jīng)過調(diào)查，王新亮和王文娟發(fā)現(xiàn)和老人簽訂合同的公司不是保健品公司，而是低價購買別人的保健品再推銷給老人。王新亮說：“我們最終以欺詐和重大誤解為由提起訴訟。”

　　法院立案后，維權出現(xiàn)了轉機。公司員工聯(lián)系胡錫恩要求庭外調(diào)解，同意退還老人本金。胡錫恩說：“一開始只同意退還我30萬元，經(jīng)過協(xié)商同意退還40萬元，但要求我先把合同和單據(jù)原件還給他們再退款。”

　　王新亮說：“單據(jù)是關鍵證據(jù)，我們堅決不同意先歸還單據(jù)。經(jīng)過多次協(xié)商，對方最終同意先把錢退給胡錫恩老人，再跟隨老人去家里拿回單據(jù)，最后，老人終于追回了入股的養(yǎng)老錢。”

　　濟南市市場監(jiān)管、公安等部門了解情況后，立刻對相關公司進行調(diào)查，同時對全市3500余家相關市場經(jīng)營主體進行拉網(wǎng)式檢查，收繳涉嫌夸大宣傳資料2000余份，行政約談市場經(jīng)營主體負責人550家，責令整改85家，依法取締23家，立案查處10起，有效凈化了當?shù)乇＝∈袌觥�濟南市市場監(jiān)管部門相關負責人表示，下一步，對違法向老年人推銷的行為將持續(xù)嚴查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，絕不姑息遷就，切實維護好市場秩序。

　　目前，國家市場監(jiān)督管理總局等13個部門正在建立健全整治保健市場亂象的長效監(jiān)管機制。各地市場監(jiān)管部門對保健市場亂象也保持高壓態(tài)勢，為老年人營造放心消費環(huán)境。

　　警惕“健康講座”“打親情牌”等推銷套路

　　幾十萬元的養(yǎng)老錢為什么會輕易交給所謂保健品公司？胡錫恩跟記者講述了自己的經(jīng)歷。

　　“幾年前的一個秋夜，我聽到有人敲門，開門一看是一男一女，自稱在大型集團公司工作，要舉行大型科學養(yǎng)生講座，請全國著名的養(yǎng)生科學家主講。”胡錫恩說，“我有腰椎間盤突出，就想去聽聽。”

　　胡錫恩剛到會場就受到了熱情接待，幾個人扶著他坐到座位上，有人送來免費的牛奶、糖果、水果等，還有人跟他熱情地聊天，了解家中的情況。他聽了十幾分鐘衛(wèi)生常識就有公司員工介紹保健品，告訴他繳納300多元會員費不僅可以打折購買，還可以免費到煙臺市的總公司看看。

　　“他們的員工端著一盆熱水，蹲在地上幫我脫鞋，給我泡腳，我心里非常感動。”胡錫恩介紹，后來他從老家回來，公司員工會到火車站接他，還經(jīng)常有員工到他家噓寒問暖，幫他做飯、洗碗、打掃衛(wèi)生。

　　一來二去，公司員工同胡錫恩老人越來越熟悉，也知道了他的經(jīng)濟狀況。“我第一次花了八九千元，之后一次次加碼，3萬元、5萬元……到最后他們叫我買多少，我就買多少。”

　　“健康講座”“免費體檢”“低價旅游”“打親情牌”“高收益回報”……這些不法分子推銷的伎倆，有不少被胡錫恩遇到了。王新亮律師近年來受理了很多老年人消費維權的案件：“從我們多年的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗看，許多針對老年人的不法營銷手段都很類似，廣大老年消費者購物時一定要慎之又慎。”

　　暢通維權渠道凈化消費環(huán)境

　　“老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預付卡、電視購物、網(wǎng)絡購物等消費領域。”北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局工作人員余麟在基層消保維權崗位上工作了20多年，“老年消費者維權更不容易，需要政府部門和社會更多的關愛。”

　　消費維權包括與商家協(xié)商、通過消協(xié)等組織調(diào)解、通過市場監(jiān)管部門行政調(diào)解，或者找第三方進行仲裁、到法院訴訟等多種渠道。中國消費者協(xié)會提醒廣大老年消費者，如果發(fā)現(xiàn)假冒或不合格商品，要保留實物包裝、票據(jù)，記錄銷售公司名稱地址等相關信息；如果所使用的產(chǎn)品宣傳“治好了”某些慢性病時，就涉及虛假宣傳問題，最好有錄音、錄像等相關證據(jù)。老年消費者可以撥打“12315”消費者投訴舉報專線電話，或者登錄手機APP“全國12315平臺”維權；如果遇到高價銷售、引誘匯款的，應保留相關證據(jù)，及時報警求助，因為這已涉嫌詐騙等違法犯罪行為。

　　國家市場監(jiān)督管理總局日前印發(fā)《關于優(yōu)化服務切實保障老年人商事活動便利化有關工作的通知》，要求各地市場監(jiān)管部門暢通投訴舉報渠道，嚴厲查處制售假冒偽劣涉老產(chǎn)品，同時要在推動政務電子化的同時，保留必要的傳統(tǒng)政務事項服務方式，設置必要的線下辦事渠道，推廣“一站式”服務，設立老年人辦事專門通道。

　　一些地方的市場監(jiān)管部門走進社區(qū)、商超、老年活動場所設立維權點。比如北京豐臺區(qū)在5個養(yǎng)老驛站開展試點，建立養(yǎng)老服務機構消費者權益保護站點，讓養(yǎng)老機構積極參與普法宣傳、消費糾紛解決等。江蘇無錫梁溪區(qū)市場監(jiān)管部門深入社區(qū)開展“護航夕陽紅”活動，現(xiàn)場提供法律咨詢、法律援助等。

　　“維權便利才能放心消費”。中國人民大學法學院教授劉俊海認為，在暢通老年消費者維權渠道的同時，要嚴厲打擊各種侵害老年消費者權益的行徑，凈化老年消費環(huán)境。“監(jiān)管部門要依法用好市場準入、行政指導、行政監(jiān)管及行政處罰等手段，保護老年消費者的合法權益。”

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　　保障老年人使用智能技術中的合法權益

　　日前，國務院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，要求加快推動制修訂涉及現(xiàn)金支付、消費者權益保護、防止詐騙、無障礙改造等相關法律法規(guī)和部門規(guī)章，切實保障老年人使用智能技術過程中的各項合法權益。

　　《方案》明確要求，規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務中的個人信息收集、使用等活動，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，加強技術監(jiān)測和監(jiān)督檢查，及時曝光并處置違法違規(guī)獲取個人信息等行為。實施常態(tài)化綜合監(jiān)管，加強與媒體等社會力量合作，充分依托各類舉報投訴熱線，嚴厲打擊電信網(wǎng)絡詐騙等違法行為。

　　《方案》提出，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應用。設置必要的線下辦事渠道。醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務事項，應保留線下辦理渠道，并向基層延伸。

　　各地區(qū)、各部門要落實主體責任，加強工作統(tǒng)籌，建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難，確保各項工作做實做細、落實到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

　　林麗鸝 唐志宏

　　林麗鸝 唐志宏