昨天上午,中消協(xié)通報(bào)了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果,食品安全問(wèn)題、黑外賣餐館現(xiàn)象仍然存在。其中消費(fèi)者最關(guān)注的食品安全方面,北京“美團(tuán)外賣”出現(xiàn)肉食生蛆問(wèn)題。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì),截至今年6月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐用戶規(guī)模達(dá)到1.5億,較2015年增加31.8%。僅2015年,網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)銷售額達(dá)到457.8億元。

　　據(jù)了解,此次調(diào)查對(duì)美團(tuán)外賣(含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng),以下同)、餓了么、百度外賣(含百度糯米,下同)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣)等平臺(tái)完成了1006次體驗(yàn),同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門店。

　　調(diào)查結(jié)果顯示,本次網(wǎng)路訂餐服務(wù)整體得分為79.8分,其中線上體驗(yàn)得分為84.7分,線下體驗(yàn)得分為77.7分,體驗(yàn)員對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐線下服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)相對(duì)較低。問(wèn)題包括餐食存在異物,無(wú)資質(zhì)商家仍然存在,餐食出現(xiàn)串味,超過(guò)五成的外賣無(wú)法取消訂單,超過(guò)七成的平臺(tái)商家不主動(dòng)提供發(fā)票等。

　　具體問(wèn)題方面,9月9日北京體驗(yàn)員在“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問(wèn)題,9月20日杭州體驗(yàn)員在“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。寶雞體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)“餓了么”平臺(tái)上的“土豆片肉夾饃店”,實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位,不具備相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

　　中消協(xié)表示,從本次體驗(yàn)的結(jié)果來(lái)看,網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時(shí)、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問(wèn)題相對(duì)突出。中消協(xié)建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制,強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理,對(duì)于平臺(tái)和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處。

　　中消協(xié)表示,網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的主要責(zé)任人,要擔(dān)負(fù)起商家的資質(zhì)審查責(zé)任,杜絕無(wú)資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái)、提供服務(wù),要強(qiáng)化餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,優(yōu)化平臺(tái)操作,加強(qiáng)對(duì)配送人員的培訓(xùn)和管理。

　　■部分問(wèn)題

　　1 不能及時(shí)送達(dá)餐食。17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。如“百度外賣”時(shí)線上訂單顯示已送達(dá),實(shí)際線下外賣并沒(méi)有送達(dá);“百度外賣”平臺(tái)顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13:09,實(shí)際送達(dá)時(shí)間為13:23,累計(jì)超時(shí)14分鐘。

　　2 送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),部分平臺(tái)商家送餐并非平臺(tái)統(tǒng)一安排人員,而是由商家自行安排,加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足,部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。如“百度糯米”只顧自己打電話,不理會(huì)體驗(yàn)員詢問(wèn)的情況;“美團(tuán)外賣”送餐人員隨意性較強(qiáng),不使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),全過(guò)程沒(méi)有下車。

　　3 外包裝存在破損,食物撒灑漏、串味等。平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損,食物撒灑漏、串味等影響消費(fèi)者食用的現(xiàn)象情況較多。如“美團(tuán)外賣”外賣食品撒灑漏較為嚴(yán)重,影響實(shí)際食用;“口碑外賣”包裝不密封,導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重;“餓了么”外賣包裝不規(guī)范,食品撒灑漏較為嚴(yán)重。

　　4 不符合衛(wèi)生安全要求情況。如“美團(tuán)外賣”存在肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問(wèn)題,“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

　　5 七成平臺(tái)商家不開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。既涉嫌違反國(guó)家相關(guān)財(cái)稅法規(guī),也影響到消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)。如“餓了么”外賣人員以沒(méi)有帶為由拒開(kāi)發(fā)票,“百度糯米”明確備注要求開(kāi)發(fā)票,但實(shí)際仍沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票;“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”線上要求開(kāi)個(gè)人發(fā)票,但線下沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票;“美團(tuán)外賣”店鋪明確表示沒(méi)有發(fā)票。

　　6 個(gè)別無(wú)資質(zhì)商家入駐網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)。個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán),無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記,在線下無(wú)證經(jīng)營(yíng)。“餓了么”平臺(tái)線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”,在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位,并不具備相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。(記者袁國(guó)禮)