調查動機

　　最近幾天,關于外賣小哥的幾則消息引發社會高度關注。

　　1月2日14時15分,一輛小客車沿上海市祁連山南路由南向北行駛至同普路口時與一輛電動自行車發生碰撞,造成騎車人倒地受傷,后騎車人因傷勢過重經搶救無效死亡。騎車人是一名外賣送餐員。此事發生后不久,網上出現一段視頻。視頻中,外賣小哥手提外賣,疑因送外賣時間超時而著急地在電梯里面一邊跺腳一邊哭,還不時盯著電梯的運行樓層。

　　就在大家同情急哭的外賣小哥時,有網友爆料稱,一名外賣小哥為報復,竟發短信稱在外賣中加了屎。

　　如此三則消息,讓快遞人員站到了輿論的風口浪尖。

　　不顧交通規則在街頭橫沖直撞,威脅交通安全；風里來雨里去時常遭遇白眼,惹人心疼；個別外賣小哥態度很差……隨著電子商務的快速發展,快遞小哥、外賣小哥的身影頻繁出現在我們身邊,同時,民眾對他們的印象也出現了不同。快遞行業從業人員的工作生活狀況究竟怎樣?《法制日報》記者進行了深入調查。

　　□　本報記者　趙麗

　　比誰的送餐速度快、比誰的價格更優惠。

　　在這樣的競爭背景下,部分有網上訂餐業務的餐廳選擇自己的員工配送,也有許多餐廳因為人手有限,將網上訂餐配送任務交給專門的企業。

　　這樣,市場上出現了專門派送外賣的企業,也有一些外賣平臺自營配送或加盟配送企業,送餐員也變成了一份固有的職業。

　　每天的上午11點到下午2點是送餐員最忙碌的時候,但是,這種集中的忙碌引發了諸多問題。

　　“外賣小哥急哭”再出現

　　“你認為合格的送餐員是怎樣的?”對于這一問題,受訪群眾的答案令人感慨:

　　“不撒湯”——至少超過20名受訪者作出這樣的要求；

　　“如果沒有在規定的時間送來,至少要接電話,然后告訴真實送達時間”——“還有兩分鐘”這樣的答復是令受訪群眾不可接受的送達“敷衍”；

　　“笑臉相迎,但最重要的是快”；

　　“不要迷路了還給我們臉色看”……

　　記者向受訪群眾提出這一問題,是因為近期以來,送餐員多次成為“新聞人物”,原因卻并不和諧:

　　2016年12月初,北京一名“餓了么”配送員在午間高峰時段往CBD送餐,由于電梯層層停,外賣小哥擔心遲到而號啕大哭。事后,其確實有一單因配送超時被用戶投訴。隨后沒多久,這位外賣小哥辭職返回江西老家；

　　也是在去年,7月末的一場暴雨讓道路出現擁堵,北京一位外賣小哥因此送餐遲到,被顧客罵了三分多鐘。不管外賣小哥怎么道歉解釋,訂餐顧客還是不依不饒,甚至把飯菜扔到了地上。外賣小哥只能收拾東西默默離開。

　　以上兩件事雖是新聞,但北京白領黃家涵還真遇到過“外賣小哥在電梯里急哭”的事情。

　　“就在幾天前,我在頂樓坐電梯下樓,在14層進來一位外賣小哥,看上去很著急,不停地看時間。他要下1樓,我要下負2樓停車場,他手上還拿著東西,估計是送下一家的。”黃家涵回憶說,電梯在8樓停住了,一個男的按了電梯又不進來,在門口等人,“他就按住電梯在外面等著,我們也就在電梯里等。外賣小哥問那個男的能不能等下一趟,男的不愿意,外賣小哥一再央求,男的還是在外面按住按鈕不松手,大概兩三分鐘,外賣小哥真的急哭了”。

　　“不是一般的哭,是突然就號啕大哭。”黃家涵說,“一直到他走出電梯,直到我開車從停車場出來在第一個路口等紅燈看到他騎在電動車上,他都還在哭。”

　　“一般送餐超時有幾個原因,要么是送餐員身上配送的單量太大,送不過來；要么是天氣惡劣或交通堵塞、車輛爆胎；要么是餐廳出餐太慢,半小時甚至一個小時出餐；甚至還出現過用戶為了拿超時賠付紅包,故意不接電話。還有一種可能就是系統宕機。”某外賣公司高管蘇國柱對記者說,以一家專門的配送公司為例,其規定送達時間是1個小時(包括餐廳出餐時間在內),如果超過1個小時,將會對配送員和站點進行罰款,配送員可能被扣幾元,站點被扣幾千元甚至上萬元,超時送達的結果非常嚴重。

　　蘇國柱告訴記者,所以,配送員遇到送餐快超時的情況時,都會與客人溝通能不能提前點擊確認送達,有的客人選擇拒絕,這是正當權利,無可厚非,“但大部分客人還是會選擇理解,對此我們非常感激。如果配送員不溝通直接點確認送達,被客人投訴的話,核實一次投訴是罰款2000元,這也是處罰配送員”。

　　“目前國內外賣市場還在飛速發展,很多配送公司包括其他外賣平臺的配送也是剛剛起步不久。以前沒有人走過這個模式,所以當下的外賣互聯網公司都是摸著石頭過河。”蘇國柱說,“現在的配送模式肯定有弊端,加上外賣公司都還在打市場,給執行層的要求過大,難免會邁開步子扯到痛處。互聯網配送還是個新鮮事物,希望大家多多理解。當然,每一份工作都有不容易的地方,所以我們不會要求每一位用戶都能理解外賣配送的難處,只要能看到有人為配送小哥說話,我們內心就已經很開心了。”

　　“每天最多的事情就是爬樓梯,我最高爬過28層。上次送餐就剩下5分鐘超時,又是吃飯的點,我爬上11樓送給人家,姑娘給了我三顆奶糖。我心里美極了。”在北京市豐臺區馬家堡附近做送餐員的馮超說,“說一句心里話,每次送晚了并不是我們故意送晚,我們也想快,因為超時的話我們會被扣錢,但是沒辦法。商家出餐慢、寫字樓多、樓層高、方向不一樣,各種影響都有。各位相互理解吧。不理解也沒事,畢竟是我們送晚了。”

　　一個月下來工資成“負數”

　　作為在這個行當里干了兩年的“前輩”,馮超向記者吐槽的幾件事,幾乎是每個送餐員都會遇到的:

　　“據說沒有被偷過的配送員不是一名完整的配送員,我的外賣箱、電動車電瓶、雨衣都被偷過。

　　“永遠不知道系統會給你派什么樣的訂單,我曾經以草橋為中心,東南西北每個方向都被派了幾單,當然最后肯定是超時扣錢。

　　“很多次遇到樓下單元門鎖著,客戶電話打不通,當時想死的心都有。還有就是樓下單元門鎖著,客戶在2樓都不愿意下來拿。”

　　“在路上,我們每天都會遇到危險,開門殺(機動車駕駛員在路邊隨意停車直接開門——記者注)、機動車不打轉向燈、晚上的遠光燈,這些情況我都遇到過。我必須承認,有些同事的確不遵守交通規則,但不是每次出事都是外賣員不遵守交通規則引起的,起碼我比較惜命。”馮超說,上個月,有好幾個同行都被撞了,基本上每個月都有大大小小的事故,“還有好多好多的事情說不完,過完年我就不打算送了,畢竟這一年多沒出大事算是老天對我的恩賜”。

　　江風,馮超的同事,曾經在送餐途中被撞。“還好,只是傷了腳腕。”這名21歲的小伙子雖然說得“云淡風輕”,但眉頭依然緊鎖。

　　上個月,因為出了事故,江風只跑了18天的外賣,1個中評,1個差評。

　　“中評、差評的原因,就是站點連續派了五六單,餐飲店里人多,出餐慢,好不容易等到了,還得騎手自己去配餐,送到后并沒有超時,但是少了一杯豆漿,后來又專門跑了一趟送過去,還是給了中評。”江風說,“差評是黃燜雞,原因是另外一位騎手同事的車中途爆胎,過了40分鐘重新派發單子,17分鐘送到,給了差評。隔幾天才知道差評,打電話過去求情讓修改,客戶說周六影響她開心地休息了。最后發了短信還是沒有改。”

　　讓江風眉頭緊鎖的是下面這個賬單:

　　因為受傷,提前離職扣一半工資500元；差評扣50元；工裝費扣200元。千元工資七扣八扣最后剩下的一百多元還沒發。其間充手機費幾十元,電動車殼子撞爛暫無維修。

　　面對這樣的結果,江風不知道該如何回家過年。

　　“很多人都以為,在平臺上點外賣,送餐距離可能只是兩公里,其中的程序只是商家接單——騎手接單——騎手趕往商家——取餐送到,這樣的環節只需要十幾分鐘就行了。其實不是這樣的。我接單時可能還要再送其他的,還有其他的餐要取,關鍵是還要等,等完之后還要先送先定的,最后送完了到店里,還要繼續等,有的商家接單了居然還沒做。”江風說,“顧客說我送的慢,但是我給誰說理去,所以只能說理解萬歲。北方的冬天那叫一個冷,電瓶車充不進去電跑不遠就算了,關鍵是手機還經常被凍關機。”

　　“差評”并非問題根源所在

　　正因為上述種種,此前,曾有機構以及民眾發出“不要對送餐員差評”的倡議,但是,有不少民眾對此產生質疑,表示“送餐是一種服務,在理解的同時,我們也要求正規”。

　　的確,一些送餐員的行為,令人無法“善良”。

　　近日,深圳的一名網友在微博上投訴爆料稱:點了外賣,配送員找不到位置,自己跟外賣的商家反映,結果商家向平臺投訴了配送員。沒想到幾個月后,配送員給買家發來了不堪入目的短信:“還記得你點的外賣嗎?我在你的外賣里面加了一點我的屎,味道怎么樣。”

　　1月10日,“餓了么”通過官方微博對此事進行了還原與回應。“餓了么”的聲明稱,該配送員承認短信確為其所發,但表示在餐品中投放異物為詐稱,就為“氣一氣”用戶。對這一行為給用戶帶來的困擾,他表示歉意和悔意,并愿意承擔一切責任。“餓了么”也向該用戶致歉,并表示將給予補償金。

　　去年12月,福州網友“94咯”發微博稱,自己點了外賣后,送餐騎手遲到了1小時20分鐘。自己抱怨一句“為何這么久”后,竟遭到外賣小哥惡語怒罵。

　　“送餐晚到,誰都能理解,送餐員也不容易。”網友“94咯”說,可是送餐員一句抱歉的話都沒有就開始罵人,這樣的素質令人遺憾。

　　“外賣送餐服務評價系統涉及到三方利益,消費者、服務人員、公司管理層。”蘇國柱向記者介紹說,設立服務評價體系是為了維護公司管理層的利益,“因為他們的利益和公司收入掛鉤,而公司的收入又和消費者選擇有關。客服人員的滿意程度,直接影響到消費者的選擇以及公司收入”。

　　但問題在于,管理層在采用服務評價體系后,對差評如何處理?

　　“客觀說,差評有很多原因,不一定是服務人員的錯。比如送貨太遲,不一定是快遞不盡心,可能是惡劣天氣。但是管理員在差評處理措施上往往選擇了懶政。對有差評的人員扣錢而不是分析具體原因,認為只要扣錢就能解決問題。”蘇國柱說,消費者“輕易的”差評也能作為管理員克扣工資的理由,這才是問題的根本原因。

　　作為服務人員,在采訪中,江風等人告訴記者,送餐員被差評后幾乎沒有申述機制,也沒有辦法向勞動部門維權,“只能默默接受差評帶來的結果”。

　　“但是,服務評價體系對于消費者的維權也是重要的。并不能說差評會給‘不容易’的人壞處就不適用。如果想要改變這樣的現狀,可以從兩方面入手。”蘇國柱說,一方面是制度建設,從體制上保護勞動者權益,“這個可以治本,但是很難達成,這是由目前的就業形勢和經濟發展所決定的。還有就是公司文化。服務評價體系進一步細化,差評需要給出原因,同時服務人員可以申述辯解。公司會根據差評的具體原因,或是懲罰服務人員,或是改善客觀條件”。

　　制圖/李曉軍