據國家郵政局網站消息，今年2月份，消費者對快遞服務延誤方面的申訴占有效申訴的41.4%。快遞延誤給消費者帶來諸多不便，而快遞員往往處于矛盾的風口浪尖。前不久，山東濰坊一名快遞員因遲送快遞5分鐘，遭收件人毆打，致10根肋骨骨折。遇到快遞延誤，人們通常會怎么做？

　　近日，中國青年報社社會調查中心通過問卷網，對2003人進行的一項調查顯示，87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況，其中10.0%的受訪者經常遇到。遇到這種情況，58.4%的受訪者表示會聯系快遞員詢問原因，50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送，18.1%的受訪者坦言會向快遞員發火或言語威脅。受訪者對快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強度大(60.4%)。要更好地處理延誤問題，64.6%的受訪者認為有必要厘清各方權責。

　　受訪者中，31.7%的人來自北上廣深，22.4%的人來自其他一線城市，29.0%的人來自二線城市，15.8%的人來自三四線城市。

　　78.2%受訪者滿意快遞員服務態度

　　北京市民曹琰曾遇到過快遞派送延誤的情況。“今年年初公司組織年會，急需從網上采購一些活動道具。我在網上看到一家可以同城派送的店鋪就下單了。當時和店家溝通，保證兩天內到貨，但卻延誤了整整三天。后來我在網上聯系了快遞的官微，解決了問題”。曹琰表示，延遲一天還可以接受，如果延誤時間過長很影響購物的心情。

　　郭易夢是上海某快遞公司的客服人員。她告訴記者，正常情況下快遞不會延誤，大多數快遞員對工作都是很負責的，派件延誤也會計入考核中。“但確實存在一些快遞員服務態度不夠好的情況，我們接到投訴也會進行處理，這是個別現象”。

　　調查顯示，6.8%的受訪者平均每周和快遞打交道3次及以上，37.9%的受訪者是12次，34.5%的受訪者每周一次，15.6%的受訪者每月一次。

　　資料圖：大量快遞包裹涌入，業務量暴增。張云 攝

　　87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況，其中，10.0%的受訪者經常遇到。

　　“快遞出現延誤情況，除了天氣、路況等原因，還和上游企業設立過高的標準以及快遞運輸技術有關。”北京交通大學經濟管理學院副教授田源指出，電商企業會對物流和快遞的運輸速度進行規定，但企業在設立標準時為了競爭，設立過高的服務標準，導致盲目求快，進而使得一些快遞出現延誤的情況。這也體現出了電商行業在設立標準時缺乏理性。

　　調查顯示，遇到快遞延誤情況，58.4%的受訪者會聯系快遞員詢問原因，50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送，24.7%的受訪者會向快遞公司投訴，22.6%的受訪者選擇等待快遞送到，18.1%的受訪者坦言會向快遞員發火或言語威脅，10.2%的受訪者會向消費者協會或郵政管理局投訴。

　　北京某高校學生李亞菲認為，消費者要盡量理解快遞人員。“他們挺不容易的。有一次北京下大雨，我看到快遞員把貨物都整齊地碼放在塑料棚里，自己則在雨里穿梭著派件。有時不能當天取貨，還要麻煩快遞人員第二天再送，趕上買的東西多的時候，還挺不好意思的”。

　　“快遞員每天在外面風吹日曬，他們的辛苦是很多消費者不能體會的。”郭易夢認為，不管是什么原因，打罵快遞人員是不對的，如果遇到了快遞延遲應該尋求合理的解決辦法。

　　調查顯示，總體來說，78.2%的受訪者對快遞員服務態度是滿意的，回答非常滿意和比較滿意的受訪者分別占8.4%和69.8%。2.9%的受訪者直言不滿意，回答很不滿意和不太滿意的受訪者分別占0.4%和2.5%。

　　處理快遞延誤，64.6%受訪者認為有必要厘清各方權責

　　在受訪者眼中，快遞員是什么形象？調查顯示，受訪者對快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強度大(60.4%)，其次是派件送件風雨無阻(49.5%)。其他印象還有：工資低，掙的是血汗錢(41.2%)，沒有福利和保障(27.9%)，路線固定，工作輕松(23.9%)，高薪(18.8%)，經常延時送貨或損毀物品(10.8%)，服務態度差，素質低(7.2%)等。

　　負責天津某高校快遞的呂強(化名)對記者說：“雖然校內的學生比較好服務，工作也比校外的輕松一些，但是每天仍舊要工作10多個小時，派送100多個快件。我也會遇到被投訴的情況，感覺這是快遞行業非常普遍的現象。公司對我們通常是以罰代管，快遞員幾乎沒有福利和保障。”

　　“快遞行業的職業形象和受尊重程度需要得到提升。”田源表示，目前快遞人員的社會認同度、受尊重程度不高。一方面快遞行業需要的專業知識不多，入行門檻低，另一方面，許多快遞員沒有學習新技術的需求，缺少對于職業的規劃。

　　調查顯示，選擇快遞品牌時，速度(64.9%)是受訪者考慮最多的因素，然后是服務態度(57.9%)。接下來依次是價格(54.8%)、口碑(44.0%)和貨物損壞率(28.6%)等。

　　田源向記者介紹，國外一些比較大的快遞公司比較注重快遞行業的專業性和職業形象的建設，這有助于提升快遞員的社會地位。“目前我國快遞行業也在發生明顯變化。快遞企業上市有了更多的資金支持，快遞行業也會進行轉型，發展新的技術”。

　　要更好地處理延誤問題，64.6%的受訪者認為快遞行業有必要厘清各方權責。

　　田源認為，上游企業應該給出比較合理的送貨時限，這樣有利于行業的發展。“快遞運輸速度也和物流技術有關。在快遞行業接下來的發展中，可以運用一些更加高級的技術、數學模型等，優化方法、提升效率，比如設計轉運中心、快件分揀系統、快件分配軟件、路線規劃等，這些在我國物流運輸上都有提升的空間。另外，末端的配送體系也應該是多樣化的，現在對送貨上門依賴性比較高，多樣化的配送方式如智能快遞柜、便利店取貨點和送貨上門相結合的方式也有助于提升效率”。

　　中國青年報·中青在線記者 周易 實習生 孫山