近日，太原市民小敏(化名)給本報(bào)熱線打來(lái)電話，說(shuō)她和朋友端午小長(zhǎng)假報(bào)團(tuán)去北戴河玩，結(jié)果“活動(dòng)與宣傳嚴(yán)重不符”，感覺這趟通過(guò)微信公眾號(hào)報(bào)名的旅游不靠譜。

　　現(xiàn)在，很多人外出旅行除了找傳統(tǒng)旅行社，也有不少人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的社群、貼吧、公眾號(hào)、旅游網(wǎng)頁(yè)等參加旅游活動(dòng)。小敏就是通過(guò)一個(gè)微信公眾號(hào)報(bào)名參加的北戴河三日游，但她說(shuō)游回來(lái)一肚子的郁悶，“向旅游局反映，工作人員說(shuō)這家公司沒有資質(zhì)。”

　　記者了解到，小敏報(bào)名的“愛瘋客旅行”是一家戶外運(yùn)動(dòng)有限公司。開辦旅行社需要辦理專門的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，如果沒有資質(zhì)，能組織人們外出游玩兒?jiǎn)幔繘]有資質(zhì)的公司，帶人們出去游玩，遇到糾紛等問(wèn)題，消費(fèi)者該怎么辦呢？帶著這些問(wèn)題，連日來(lái)，記者進(jìn)行了采訪。

　　出游遭遇

　　旅店沒有熱水 有些景點(diǎn)沒去成

　　5月底，小敏在她一直關(guān)注的“愛瘋客旅行”微信公眾號(hào)報(bào)名參加了北戴河三日游。之前，她通過(guò)這個(gè)公眾號(hào)參加過(guò)石膏山一日游，感覺報(bào)名方便，體驗(yàn)也不錯(cuò)，所以就再次報(bào)名了北戴河三日游。“這次費(fèi)用共480元，通過(guò)微信支付。對(duì)方把行程發(fā)給我，還把我們拉進(jìn)一個(gè)群，共30多人，大家交流基本都用微信。”小敏說(shuō)。

　　5月28日旅程基本是在路上，下午到達(dá)北戴河游覽俄羅斯風(fēng)情一條街。“在行程單上，住宿條件寫著獨(dú)立衛(wèi)浴，有熱水，但我們?nèi)チ寺玫陞s沒有熱水。”這是第一個(gè)和預(yù)計(jì)行程不符的情況。

　　然而，最讓小敏鬧心的是5月29日的行程。那天安排去漁島海洋溫泉景區(qū)，在那里還有一頓自費(fèi)的自助餐。“上午下起雨，但是起初行程沒有改變。我們用了兩三個(gè)小時(shí)到了景區(qū)，竟然不開放！當(dāng)?shù)厝苏f(shuō)，景區(qū)只要下雨就會(huì)關(guān)門，我們車上有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，卻沒有提前改行程。”小敏說(shuō)，她和其他同行游客都很氣憤，領(lǐng)隊(duì)提出可以更換行程去沙雕大世界，但由于是戶外景點(diǎn)，當(dāng)時(shí)還在下雨，旅客們不同意。“我們也不愿意去吃自助餐，之后就返回了，到旅店才下午3點(diǎn)多。”

　　景點(diǎn)沒有去成，小敏覺得應(yīng)該要退門票費(fèi)用吧。“在我們最初的行程單上，每個(gè)景點(diǎn)都有標(biāo)價(jià)，漁島海洋溫泉景區(qū)后寫著188元。跟車的導(dǎo)游說(shuō)要與領(lǐng)導(dǎo)商量。到了晚上，我發(fā)現(xiàn)微信公眾號(hào)上的行程單，北戴河三日游景點(diǎn)后所有標(biāo)價(jià)都沒有了。晚上，導(dǎo)游說(shuō)可以退門票費(fèi)，只有15元。”小敏說(shuō)。

　　5月30日上午，行程安排游覽山海關(guān)外景和山海關(guān)長(zhǎng)城博物館。“我們以為山海關(guān)外景就是山海關(guān)景區(qū)，去了才知道就讓在外面看看。”小敏和其他旅客發(fā)現(xiàn)，山海關(guān)長(zhǎng)城博物館是不要門票的，“之前的行程單上，山海關(guān)長(zhǎng)城博物館后標(biāo)著100元，那是不是代表著這個(gè)景點(diǎn)收我們費(fèi)用了？”后來(lái)，在旅客們的要求下，領(lǐng)隊(duì)給大家交了山海關(guān)景區(qū)門票費(fèi)，讓大家進(jìn)去游覽。“但是，導(dǎo)游說(shuō)這個(gè)門票用之前的海洋溫泉的門票價(jià)抵銷了。山海關(guān)景區(qū)門票只要40元，價(jià)格便宜很多，怎么抵銷？”

　　回到太原后，小敏多次找這家公司協(xié)商，卻多次都協(xié)商不了。

　　記者聯(lián)系了與小敏同行的另外一名旅客，她遇到的問(wèn)題跟小敏所說(shuō)的差不多，“感覺3天就沒玩什么，旅行體驗(yàn)很不好。途中領(lǐng)隊(duì)雖然也在協(xié)調(diào)，但沒有解決具體問(wèn)題。”

　　延伸問(wèn)題

　　戶外公司社群團(tuán)體 可以組織旅游業(yè)務(wù)嗎？

　　小敏質(zhì)疑“愛瘋客旅行”的資質(zhì)，“我打旅游舉報(bào)熱線，對(duì)方說(shuō)這家公司沒有資質(zhì)。”

　　微信公眾號(hào)“愛瘋客旅行”是旅行社嗎？在它的微信公眾號(hào)介紹中，賬號(hào)主體是北京一家科技有限公司，客服電話是太原的號(hào)碼。5日下午，記者來(lái)到該公司位于長(zhǎng)風(fēng)街的實(shí)體店面了解情況。

　　“北京的是我們的母公司，我們?cè)谏轿髯��?cè)了一家戶外運(yùn)動(dòng)公司。”負(fù)責(zé)人李先生說(shuō)。在李先生辦公室掛著一張營(yíng)業(yè)執(zhí)照的副本，公司名稱是山西愛瘋客戶外運(yùn)動(dòng)有限公司。經(jīng)營(yíng)范圍有戶外活動(dòng)的組織、策劃，組織文藝交流活動(dòng)等。頒發(fā)部門是太原市工商局迎澤分局。

　　李先生告訴記者，他們是由戶外活動(dòng)的社群發(fā)展起來(lái)的，剛注冊(cè)公司不久。“我們組織戶外活動(dòng)已經(jīng)好幾年了，去過(guò)很多地方，在太原的戶外社群里很有影響力。”在愛瘋客的品牌文化介紹中寫著，愛瘋客是個(gè)以“戶外旅行”為主題建立的社群。

　　在“愛瘋客旅行”的公眾號(hào)里有“旅行商城”欄目，記者點(diǎn)開有周邊活動(dòng)、國(guó)內(nèi)景點(diǎn)、出境旅行、縱情西北、親子周末營(yíng)、游學(xué)夏令營(yíng)等幾個(gè)主要類別，還有主打線路的推薦。

　　這與旅行社有什么不同？“我們是戶外運(yùn)動(dòng)有限公司，不是旅行社。我們?cè)诠ど叹值怯涀��?cè)了，是有資質(zhì)的。”李先生說(shuō)，很多戶外活動(dòng)社群都沒有注冊(cè)公司，他們的發(fā)展不錯(cuò)，在太原有一定影響力，現(xiàn)在注冊(cè)公司管理。

　　但這種組織形式與旅行社很像呀？對(duì)于記者疑問(wèn)，李先生說(shuō)，他認(rèn)為戶外就是家門以外，不僅登山、徒步才是戶外。“你可以看我們的公司文化，我們跟旅行社不一樣。”

　　專家說(shuō)法

　　只有取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證才能組織旅游盈利

　　現(xiàn)在，人們出行旅游的方式和渠道變得越來(lái)越多，除了自由行以外，從旅行社報(bào)名的，還有不少年輕人通過(guò)旅游網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微信社群等多種途徑，報(bào)名大團(tuán)、小團(tuán)，或者包車、聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)叵驅(qū)�旅游的也不在少�?shù)。

　　那戶外運(yùn)動(dòng)公司、社群、旅游網(wǎng)站是否可以組織旅游業(yè)務(wù)呢？根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，旅行社招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)，包括安排交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、觀光游覽、休閑度假等服務(wù)，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)等。設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。出境旅游業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門提交申請(qǐng)，取得出境旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)許可。沒有相關(guān)許可證的，不能從事旅行社業(yè)務(wù)。

　　山西省旅游發(fā)展委員會(huì)行業(yè)管理處王處長(zhǎng)告訴記者，只有旅行社才能組織消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)旅游活動(dòng)。“戶外活動(dòng)公司，或者像現(xiàn)在有些車友會(huì)組織會(huì)員外出，進(jìn)行不以盈利為目的旅游活動(dòng)，可以收取份子錢，這不需要向旅游部門申請(qǐng)。但是只要以盈利為目的，涉及到招徠、組織、接待國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游等活動(dòng)，依照《旅行社條例》等法規(guī)的規(guī)定，必須由經(jīng)旅游部門許可、在工商行政管理部門注冊(cè)登記的旅行社企業(yè)辦理。”王處長(zhǎng)說(shuō)，“以盈利為目的”可以算是界定是否屬于旅游業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　行程標(biāo)價(jià)高因故退費(fèi)少 這賬怎么算？

　　對(duì)于小敏反映的行程單標(biāo)注的景點(diǎn)價(jià)格與實(shí)際不符合的情況，李先生說(shuō)，行程上標(biāo)注價(jià)格“是供貨商提供的，是景區(qū)的掛牌價(jià)。我們拿到的價(jià)格是團(tuán)購(gòu)價(jià)。”記者查詢，秦皇島市的漁島海洋溫泉景區(qū)成人門票70元一位，門票加溫泉票價(jià)是148元，端午節(jié)期間是特價(jià)，門票只要49元，加溫泉票價(jià)是99元。“供貨商給我們的是15元一位。”

　　晚上，領(lǐng)隊(duì)帶著大家去吃團(tuán)餐，只有兩個(gè)女孩自己去玩兒了。路上，領(lǐng)隊(duì)與旅客商量可以退15元的漁島旅游費(fèi)用，“當(dāng)時(shí)，旅客都默認(rèn)同意了。沒有人提出反對(duì)。”李先生說(shuō)，費(fèi)用原本打算旅程結(jié)束再退。“第二天到山海關(guān)，所有旅行社都是看外景，如果誰(shuí)要去景區(qū)就自己交門票。但我們的很多旅客想進(jìn)，我們也知道前一天大家玩得不好，最后還是尊重大家意見，買票讓旅客進(jìn)去了。門票40元，我們把前一天的15元補(bǔ)進(jìn)來(lái)，自己還掏了25元。”

　　很多市民報(bào)團(tuán)旅游，一是為了省心、省事，另外就是因?yàn)閰�團(tuán)價(jià)格比較便宜，有些旅行團(tuán)價(jià)格比行程單上的景點(diǎn)門票費(fèi)用加起來(lái)都便宜。有些旅行社給的行程單上寫著食、住、行、玩各單價(jià)費(fèi)用，但更多的旅行社行程單只有一個(gè)總團(tuán)價(jià)。

　　專家說(shuō)法

　　旅行社有告知和核實(shí)真?zhèn)蔚牧x務(wù)

　　“做旅行社的，一般能拿到景區(qū)的團(tuán)購(gòu)價(jià)，另外和一些旅店、航空公司有合作，也會(huì)有折扣價(jià)，但折扣要根據(jù)出行的時(shí)間等具體情況而定，我們給旅客的都是一個(gè)整體打包價(jià)。”一家旅行社工作人員告訴記者，現(xiàn)在很少有旅行社標(biāo)注各小項(xiàng)的單價(jià)，如果遇到意外情況，需要退旅客景區(qū)門票、伙食等費(fèi)用，也是根據(jù)他們拿到的價(jià)格退費(fèi)，“一般旅客都理解。”

　　對(duì)此，山西華聞律師事務(wù)所曹律師說(shuō)，旅行社有自己的折扣價(jià)是行業(yè)內(nèi)的普遍情況，如果旅客問(wèn)詢，旅行社有告知義務(wù)，如果出現(xiàn)需要退費(fèi)的情況，也是收多少退多少。“至于市民反映的行程標(biāo)價(jià)與實(shí)際不符，退費(fèi)與標(biāo)價(jià)不同，尤其是免費(fèi)景點(diǎn)標(biāo)注費(fèi)用，這些都涉嫌欺詐。雖然負(fù)責(zé)人說(shuō)價(jià)格是供貨商提供的，但是這家公司收取費(fèi)用組織活動(dòng)，有義務(wù)落實(shí)實(shí)際情況。”曹律師說(shuō)，消費(fèi)者可以向該公司店面所在轄區(qū)的工商局投訴。

　　旅游組織方的承諾沒有兌現(xiàn)該咋辦？

　　小敏所反映的旅店沒有熱水、改變行程等問(wèn)題，都是旅游組織方之前的承諾沒有達(dá)到。“愛瘋客旅行”公司負(fù)責(zé)人李先生對(duì)消費(fèi)者所反映的問(wèn)題做了回答。“旅店沒有熱水，這個(gè)我們也沒有辦法呀。端午節(jié)，景點(diǎn)的人那么多，住旅店的也多，晚上太晚了就沒有熱水了。我們臨時(shí)換不了旅店。”李先生說(shuō)，沒有熱水實(shí)屬意外。

　　對(duì)于下雨進(jìn)不了景區(qū)，李先生表示，“下雨是意外情況，我們提前不知道，也不知道下雨時(shí)景點(diǎn)會(huì)關(guān)閉。”對(duì)于小敏說(shuō)的“當(dāng)?shù)厝硕贾�道”的說(shuō)法，李先生認(rèn)為沒有辦法證實(shí)。“原本旅店到景區(qū)只需要40分鐘，但途中因?yàn)楹芏嗦糜蔚娜硕枷驖O島出發(fā)，造成堵車，這說(shuō)明大家都不知道景點(diǎn)會(huì)關(guān)閉，而且我們發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)不開放后，就跟旅客商量去另一個(gè)費(fèi)用相當(dāng)?shù)木包c(diǎn)，但旅客們不愿意，后來(lái)去了原定行程中的3D魔幻世界，隨后就返回旅店了。”

　　很多參團(tuán)旅游的人都遇到過(guò)之前承諾沒有實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，不僅是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參團(tuán)，通過(guò)旅行社也會(huì)遇到這類情況。通過(guò)旅游網(wǎng)站報(bào)名參加五臺(tái)山兩日游的小張說(shuō)，當(dāng)時(shí)行程中有顯空寺，但沒有去；住宿說(shuō)是普通標(biāo)間、提供洗漱用品和熱水，但去了房間特別潮，毛巾、牙刷房間都沒有，得自己去前臺(tái)要。“我們跟導(dǎo)游協(xié)商，導(dǎo)游讓找網(wǎng)站，聯(lián)系了客服，客服說(shuō)記錄了給答復(fù)，最后也沒有回復(fù)，這件事情也就不了了之。”

　　專家說(shuō)法

　　市民報(bào)團(tuán)旅游最好找本地注冊(cè)有資質(zhì)的旅行社

　　2016年2月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知(國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào))》，同年6月，山西省人民政府辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的實(shí)施意見(晉政辦發(fā)〔2016〕69號(hào))》，其中均表示要按照“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，明確地方政府、各相關(guān)部門、行業(yè)企業(yè)在旅游市場(chǎng)綜合管理方面的責(zé)任。

　　記者撥打太原市旅游局投訴舉報(bào)熱線，工作人員告訴記者，小敏遇到的問(wèn)題可以向他們寫舉報(bào)材料，如果調(diào)查后這家戶外運(yùn)動(dòng)公司涉及非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，他們可以進(jìn)行查處。但是，由于他們此次出游不是通過(guò)旅行社，所以，遇到的類似消費(fèi)糾紛，小敏需要向工商部門反映。

　　對(duì)于公眾號(hào)、朋友圈里等組織旅游的，工作人員建議市民一定要提高警惕。市民在選擇旅行團(tuán)時(shí)，一定要確認(rèn)旅行團(tuán)所屬公司是否有旅行社資質(zhì)，其公司注冊(cè)是否在太原。工作人員建議，市民最好簽訂紙質(zhì)合同，現(xiàn)在一些規(guī)模較大的旅行網(wǎng)站在太原有分公司，市民可以選擇在分公司簽合同，這樣維權(quán)時(shí)可以通過(guò)太原的旅游部門協(xié)調(diào)解決。

　　本報(bào)記者 馮戎