三星的“滑鐵盧”

　　召回遲到了39天 但危機才剛剛開始

　　從傲視群雄到跌落神壇，在71天里，三星手機上演了一出虐心大劇，遭遇始料未及的產(chǎn)品危機和信任危機。Galaxy Note7成為史上最短命的機皇，也是迄今這家全球手機老大最大的敗筆。這個跟頭三星摔得不輕，但最令中國消費者不滿的，卻是遲到39天的召回。三星手機的危機才剛剛開始。

　　1995年，三星集團會長李健熙火燒15萬臺問題手機，后來歷經(jīng)十多年帶領(lǐng)三星走向巔峰。2016年，李健熙的獨子李在镕召回了250萬臺Note7。這一次，三星還能重現(xiàn)輝煌嗎？

　　虐心的71天

　　對三星電子移動業(yè)務(wù)負責人高東鎮(zhèn)來說，這段時間嘗盡酸甜苦辣。

　　2016年8月2日，三星推出重磅武器Note7，虹膜識別是這部新機皇主打亮點之一，并且顏值更高，被視為最完美的手機之一。業(yè)界甚至一度認為三星搶跑成功，狙擊了蘋果。

　　然而好景不長，劇情反轉(zhuǎn)。8月24日，在韓國知名手機論壇上出現(xiàn)了Note7全球“首炸”。最初，人們把這當做網(wǎng)友惡搞一笑而過。但是，隨后不斷曝光的爆炸事件開始灼痛眼球。最惡性的一例是，竟造成機主整輛車起火。

　　9月2日，三星宣布全球召回250萬部Note7，稱電池設(shè)計有缺陷，為用戶更換全新的“安全版”Note7。當時高東鎮(zhèn)公開道歉的身影令業(yè)界動容。不過，第一次召回不包括中國大陸。三星的理由是，中國大陸從9月1日起售的國行版Note7采用的電池供應(yīng)商不同。這種政策引發(fā)了部分中國消費者的不滿。

　　擔憂變成了現(xiàn)實。9月18日起，國行版Note7陸續(xù)曝出“炸機”消息。但是被逼問的三星中國行動遲緩，堅稱經(jīng)過己方和第三方機構(gòu)檢測，國行版電池沒有問題。

　　劇情繼續(xù)反轉(zhuǎn)。換新后的Note7又開始冒煙，三星無法回避國行版Note7的安全問題，因為境外換新的安全版Note7跟國行版用的都是ATL家的電池。與此同時，運營商停售、航空公司封殺的消息不斷傳出。10月11日，Note7全球停產(chǎn)停售以及二次召回，這次包括中國大陸市場。

　　經(jīng)歷大喜大悲的高東鎮(zhèn)在新聞發(fā)布會上再次向所有Note7用戶道歉。

　　補貼能挽回人心嗎？

　　爆炸、召回、換機、再爆炸、停產(chǎn)停售和二次召回，這是Note7在中國大陸之外的召回路線，然而在中國大陸卻是爆炸、聲明、爆炸、再聲明、停產(chǎn)停售召回的曲線。同樣型號的手機，三星為何對中國大陸市場區(qū)別對待？這是消費者最大的問號。

　　10月11日，三星中國宣布召回在中國大陸銷售的全部此系列手機，共計190984臺，包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產(chǎn)品。有分析指出，三星此次在華召回是被“約談”的結(jié)果。不過三星強調(diào)說，這是公司“主動召回”。

　　那么，中國的消費者買賬嗎？在賽諾中國副總經(jīng)理孫琦看來，此次召回對三星在中國大陸市場的影響巨大。本來三星在中國大陸市場這兩年一直堪憂，這場風波后估計一時難有起色。

　　一個隨機的小調(diào)查說明了民心變化。在三星宣布全球召回后，營銷公司Branding Brand對1020名美國三星手機用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%用戶表示未來將不再購買三星手機，高于上次調(diào)查時的34%。

　　事實上，三星在中國大陸的召回措施相對于全球其他市場還算優(yōu)厚。對于選擇退貨的消費者，三星將額外提供200元補貼；消費者也可以選擇退貨后購買Galaxy S7 edge/S7，三星將提供總計600元補貼(含退貨補貼200元)。

　　但是這能挽回人心嗎？

　　未來的大變數(shù)

　　三星已經(jīng)宣布永久性關(guān)閉Note7生產(chǎn)線，終結(jié)了這個易燃易爆危險品。據(jù)說三星回收的這些手機將全部銷毀。壯士斷腕的舉動顯示了這個手機巨人破釜沉舟的決心，但是，重新贏得大眾信任，三星還有很長的路要走。

　　2011年起，三星登上全球第一手機商的寶座。不過在過去的兩年，它的日子并不好過，在蘋果的堅挺和中國手機廠商的狙擊下，三星面對巨大的市場壓力。直到今年第二季度，在S7系列的強勁表現(xiàn)下，三星終于走出連續(xù)五個季度業(yè)績下滑的陰云。但在中國大陸市場，IDC數(shù)據(jù)顯示，今年二季度三星已經(jīng)排在五名之外。

　　但是誰都沒有想到Note7會成為三星的“滑鐵盧”。要知道，此前三星對于Note7寄予厚望，在蘋果創(chuàng)新乏力的情況下，這一次三星的技術(shù)創(chuàng)新備受好評。

　　在Counterpoint研究總監(jiān)閆占孟看來，這將是三星手機的轉(zhuǎn)折點。消費電子產(chǎn)品，尤其是手機，安全是底線。在他看來，重創(chuàng)下的三星未來或?qū)⒚媾R很大變數(shù)。“T28手機導致愛立信退出手機市場，Note7會不會導致一個全球第一的手機企業(yè)，退出手機市場，或是淪為二流企業(yè)，真未可知。”知名通信專家項立剛表示。

　　三星最近表示，公司因Note7停產(chǎn)停售遭受的損失預計為3.5萬億韓元(約合人民幣208.2億元)左右。雖然Note7停售所帶來的損失已反映到第三季度營業(yè)利潤，但預計消極影響將持續(xù)至第四季度及明年第一季度。但是，所有人都明白，三星失去的何止這些。

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　　Note7善后的拷問

　　1問：“炸機”原因究竟是什么？

　　經(jīng)過第一輪Note7爆炸事件后，三星一度以為找到了問題根源。但是最近這家老牌手機企業(yè)召集幾百名工程師研究Note7電池問題，卻無法重現(xiàn)燃燒過程。也就是說，三星到現(xiàn)在也沒搞清楚Note7爆炸的真正原因。

　　2問：國行版首炸真的是“外力所為”？

　　關(guān)于中國大陸的Note7“首炸”，三星最初聲明稱，產(chǎn)品損壞是因外部加熱導致。甚至有外媒指向系微波爐加熱的惡意行為。現(xiàn)在既然原因未名，那么國行版首炸的原因是否該推翻？

　　3問：為何“安全版”炸后才在華啟動召回？

　　根據(jù)國家質(zhì)檢總局的消息，在中國大陸地區(qū)發(fā)生了20起和Note7相關(guān)的過熱、燃燒事故。但是，為何直到海外換機用戶發(fā)生爆炸后才做出召回的決定，這需要一個合乎邏輯的解釋。

　　4問：過分追求速度從而犧牲質(zhì)量？

　　三星對于品控的管理一直有口皆碑，一個優(yōu)等生為何會犯下如此低級的錯誤呢？是過于追求創(chuàng)新速度而忽視根本的質(zhì)量，還是大公司病下的懈怠？這些都需要答案。

　　本版撰文 北京晨報記者 焦立坤

　　三星帝國陰云籠罩

　　“第一名可能變成最后一名，最后一名也可能變成第一名”　　

　　在韓國有一句名言，“人的一生離不開三件事：死亡、稅收和三星”。

　　在手機業(yè)務(wù)鼎盛的2012年，三星集團總銷售額達到了302.9萬億韓元，約合人民幣1.72萬億元，這個數(shù)字已經(jīng)達到韓國當年GDP的23.8%。其當年凈利潤為29.5萬億韓元，刷新歷史紀錄。

　　然而，龐大的商業(yè)帝國正面臨危機的考驗。三星集團在過去幾年快速崛起，很大程度得益于通訊電子業(yè)務(wù)。正如李健熙在1993年時所說：第一名可能變成最后一名，最后一名也可能變成第一名的時代正在到來。“爆炸門”下的三星，還能否成為未來的領(lǐng)導者？

　　“三星速度”遭遇質(zhì)疑

　　三星一年生產(chǎn)3億部手機，盡管被寄予厚望，Note7仍然是三星龐大手機系列中的一小部分。

　　但是，事件對于三星聲譽的影響，以及由此引發(fā)的對于三星產(chǎn)品策略、管理方式的質(zhì)疑，還是讓外界對于三星的長期前景產(chǎn)生了深深的擔憂。

　　三星在安卓系統(tǒng)手機上的超強盈利能力，基于它的出貨量比最接近的競爭對手多出兩倍多。但是，在處理Note7事件時，志在必得的“三星速度”卻顯示出了“陰暗面”。

　　分析普遍認為，三星在沒有花費足夠長的時間確定真正問題的情況下匆忙替換電池，引發(fā)了更嚴重的后果。

　　英國《金融時報》專欄作家約翰·加普認為，這和三星一貫的行事作風不無關(guān)系。

　　1987年11月19日，三星集團創(chuàng)始人李秉喆逝世。當天，他的三兒子李健熙經(jīng)過社長團推舉，出任會長一職，開始了三星的李健熙時代。李健熙反復主張一種強調(diào)軍隊式紀律和快速回應(yīng)競爭威脅的文化，這種文化讓三星得以比其他手機廠商更快且更高效地跟上蘋果的產(chǎn)品周期。“三星成為動作快速的跟風者，它通過自己的細微修改和改良，在硬件方面獲得先機。”約翰·加普說。

　　但要保持領(lǐng)先地位和23%的全球智能手機市場份額變得越來越困難。在市場頂端，三星面對著蘋果和谷歌，谷歌已推出Pixel手機；在市場低端，三星面對著為數(shù)眾多的中國廠商。

　　市場對“三星速度”提出挑戰(zhàn)，三星不得不搶在最新款iPhone發(fā)布之前，推出采納了各種先進組件的新款手機。而在Note7失敗后，公司本應(yīng)花費時間徹底分析錯誤，“三星卻用其典型的速度和效率實施了一個錯誤的方案，讓聲譽嚴重受損。”約翰·加普指出。

　　此外，有三星員工曾表示，三星威權(quán)式的管理模式讓公司創(chuàng)新能力陷入僵化，員工無法挑戰(zhàn)上級也是出現(xiàn)這次“問題產(chǎn)品”的原因之一。今年，三星已經(jīng)開始調(diào)整其管理方式——管理層簽署文件，承諾結(jié)束威權(quán)式管理。

　　危機發(fā)生在權(quán)力交接臨界點

　　對于未來的不安，還來自于Note7危機恰好發(fā)生在三星集團權(quán)力交接的關(guān)鍵時期。李健熙自2014年以來一直臥病不起。上個月，繼承人李在镕神情輕松地手拿Note7手機出現(xiàn)在記者會上，但能否力挽狂瀾，卻是個不小的挑戰(zhàn)。

　　今年48歲的李在镕是李健熙唯一的兒子。從韓國國立首爾大學東亞歷史系畢業(yè)后，他在日本獲得MBA學位，并在哈佛大學深造5年。

　　李在镕23歲就進入家族企業(yè)三星集團，2009年被任命為首席運營官，2010年升任三星社長，2012年出任三星集團副會長。在李健熙心梗住院之后，他便以非官方的身份擔當起了臨時會長的職務(wù)，2016年9月入主三星電子董事會。

　　對于李在镕外界褒貶不一，有媒體稱其性格冷靜決斷，頗有其父風范。但也有媒體指出，李在镕雖然被培養(yǎng)多年，但由于他并沒有擔任任何運營職務(wù)，外界對他依然心存疑慮。

　　事實上，近年來，韓國家族財閥模式因為導致的經(jīng)濟力量和資源過度集中，爭奪經(jīng)營權(quán)、選擇繼任者不當?shù)葐栴}一直飽受詬病。三星、現(xiàn)代、LG、SK四大韓國企業(yè)集團的年營業(yè)額總額占韓國GDP的60%，被指阻礙了中小企業(yè)發(fā)展，讓韓國經(jīng)濟患上“動脈硬化”。

　　對金錢利益、地位和榮譽的爭奪還導致不同程度的家族內(nèi)戰(zhàn)。樂天集團目前困境的導火索就是辛氏兄弟的繼承權(quán)爭奪戰(zhàn)。韓進海運的跳水式衰落也跟繼任者的選擇不當有關(guān)。李健熙的二女兒李富真掌控服務(wù)業(yè)和化學方面的子公司，三女兒李敘顯掌控服裝和廣告等方面的子公司，坊間關(guān)于李在镕和兩個妹妹之間的微妙關(guān)系，早已被演繹成一出“豪門恩怨”。

　　“末日論”為時尚早

　　不過，由此斷言三星即將走向沒落，顯然為時尚早。

　　三星的發(fā)展史一直伴隨著危機。上個世紀89-90年代，三星強調(diào)銷售，結(jié)果供過于求，造成電子產(chǎn)品嚴重積壓。亞洲金融危機中，三星負債高達180億美元。2008年，李健熙又因逃稅1億美元事件震驚韓國，導致其從會長位置提前退休。但是，三星集團幾次都化險為夷。

　　除此之外，不能忽視的是，雖然智能手機業(yè)務(wù)對于三星集團至關(guān)重要，但是，三星已經(jīng)形成了規(guī)模龐大的企業(yè)集團。

　　曾有人戲稱，三星企業(yè)組織架構(gòu)圖看起來就像“一個核反應(yīng)堆的藍圖”。僅僅在中國，三星的業(yè)務(wù)就已遍及電子、金融、服務(wù)、重工業(yè)等領(lǐng)域。

　　在電子領(lǐng)域，除了旗艦企業(yè)三星電子，三星電機是擁有61.2億美元總收入的電子零部件生產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)頭羊，是全球著名的電子核心部件供應(yīng)商，在全球市場中扮演著重要角色。

　　在金融方面，全球500強企業(yè)之一的三星生命保險是韓國最大、最著名的保險公司；三星火災(zāi)海上保險是韓國領(lǐng)先的非壽險公司，其收益額和利潤額均位居業(yè)內(nèi)第一；三星資產(chǎn)運用有限公司是韓國一流的資產(chǎn)管理企業(yè)，截至2011年3月，其管理的資產(chǎn)價值高達939億美元。

　　三星重工、三星在物業(yè)領(lǐng)域也擁有不可小覷的實力。三星重工擁有全球最大的新船訂單量，其一年可以建造萬噸貨輪超40艘。而三星物產(chǎn)曾成功興建了臺北101大廈、吉隆坡雙子塔以及當前全球最高的迪拜塔項目。三星工程在中東、印度、東南亞、中南美等5800多個地區(qū)開展業(yè)務(wù)。

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　　三星未來的機會

　　和世界上所有的大型科技公司一樣，三星一直投入重金，豪賭未來科技。北京晨報記者盤點三星近年來重點投入的研發(fā)項目，它們之中是否會產(chǎn)生下一個“明日之星”，重現(xiàn)三星智能手機時代的輝煌？

　　SmartThings

　　三星正在充分利用物聯(lián)網(wǎng)開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)。通過物聯(lián)網(wǎng)平臺SmartThings，人們即使出門在外也能對物品發(fā)指令，而且物品會更好地響應(yīng)要求。例如，在智能電視上進行早安匯總報告，告知即將到來的約會以及其他活動。

　　生物仿制藥

　　生物仿制藥是模仿已有藥物的分子結(jié)構(gòu)和效果的藥物。因為生物仿制藥比知名藥品便宜，可讓更多的患者使用，因此可以說是醫(yī)學發(fā)展的一大進步。

　　數(shù)字醫(yī)療&柔性電池

　　三星的數(shù)字醫(yī)療平臺向人們傳送身體的重要信息。憑借軟件和傳感器，它可以告訴人們?nèi)绾雾憫?yīng)晨跑、提醒吃藥時間等。三星的柔性電池則將推進穿戴式設(shè)備(如智能手表，健身帶和眼鏡)向新的領(lǐng)域拓展。

　　三星Gear VR

　　三星Gear VR是三星正在進行的智能設(shè)備創(chuàng)新的成果，為用戶打開通向虛擬現(xiàn)實的大門。Gear VR與三星最新智能手機配對使用，無論是視頻還是游戲，可讓虛擬現(xiàn)實變得更加逼真。

　　可充電汽車電池

　　三星SDI的可充電汽車電池是應(yīng)對不斷發(fā)展的電動車市場的一種環(huán)保型替代方案，具有高效，高能量密度的特點，不排放污染物或微粒，讓汽車的燃油經(jīng)濟性遠超于現(xiàn)在的水平。

　　Samsung Pay(三星支付)&生物認證

　　眼睛、指紋和聲音即將代替密鑰和密碼。由三星SDS開發(fā)的生物認證解決方案，讓被盜的密碼作廢，甚至可以保護個人信息，讓別人無法看到或存儲用戶的信息。它可用在如汽車、門鎖等諸多領(lǐng)域。

　　本版撰文 北京晨報記者 劉映花