6月6日，《華爾街日?qǐng)?bào)》“管理”專欄刊登了該報(bào)駐滬記者艾華添專訪上海市政府副秘書長、上海世博局局長洪浩的文章《上海世博局局長呼喚創(chuàng)新力》，以下為專訪譯文（有刪節(jié)）。
身居上海世博局局長這一要職，對(duì)55歲的洪浩說，自己的一個(gè)關(guān)鍵作用是對(duì)期望的管理。“我們需要用創(chuàng)造性的思維來處理問題，這也是世博會(huì)工作讓我們倍感興奮的部分。”
洪浩局長5月25日接受了《華爾街日?qǐng)?bào)》駐滬記者艾華添的專訪，以下內(nèi)容已經(jīng)編輯和翻譯。
華爾街日?qǐng)?bào)：世博園區(qū)的工作人員來自四面八方，其中還包括每天大約6000名志愿者。可否請(qǐng)談?wù)勀侨绾喂芾砣绱她嫶髷?shù)量的志愿者的？
洪浩：管理工作人員是一項(xiàng)龐大而系統(tǒng)的工作。每一班次在世博園區(qū)里都有大約三萬至四萬名工作人員，這些工作人員大致分為三種類型：第一類是世博局工作人員；第二類是服務(wù)保障人員，他們提供食物和餐飲服務(wù)；第三類是志愿者。
第一類是直接服務(wù)于世博局的核心管理人員。對(duì)于聘用、管理和評(píng)估這一類人我們有著非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。我們直接支付他們的薪水并且管理他們。這類人員的總數(shù)大約在8000到9000人之間。
第二類是服務(wù)保障人員。他們?cè)谑啦﹫@區(qū)內(nèi)提供服務(wù)，我們通過與之簽訂合同來實(shí)施管理。在世博會(huì)開幕之前我們進(jìn)行了招標(biāo)和數(shù)輪競標(biāo)，因此我們的管理是基于合同制的。這個(gè)群體的人員流動(dòng)性較大，也就是說部分人員的工作周期非常短，一周或者兩周。其他人的工作周期較長。服務(wù)保障人員的總量超過10萬人，但每一批次大約有3萬人。
第三類是志愿者。志愿者的總數(shù)大約是八萬人。每天同時(shí)有約六千名志愿者在園內(nèi)提供服務(wù)。志愿者崇尚志愿和奉獻(xiàn)的精神，這也是我們管理的基礎(chǔ)。我們向志愿者提供幫助和支持，通過他們向游客提供服務(wù)。我們?yōu)樗麄冊(cè)诮煌ā嬍场⒐ぷ骱托菹^(qū)方面提供支持。他們主要提供輔助性服務(wù)和幫助，同時(shí)有部分志愿者也提供專業(yè)性的服務(wù)。
志愿者來自不同的背景。每一批次的六千余名志愿者都來自社會(huì)的各行各業(yè)。有些是大學(xué)生，有些是公司職員。一部分來自中國，另一部分則來自國外。大部分志愿者來自上海，也有的來自全國和世界各地。
因此，我們根據(jù)志愿者不同的職業(yè)和背景來制定崗位和工作。
對(duì)于那些有能力提供專業(yè)性服務(wù)的志愿者，我們根據(jù)他們的特長來安排工作。比如說小語種人材，他們主要做筆譯和口譯的工作。一些志愿者懂得手語，所以他們可以幫助殘疾人士。一些志愿者十分熱情活躍，樂意幫助我們維持世博園區(qū)的運(yùn)行，所以他們幫助維持交通，參與大型活動(dòng)的宣傳。另一些志愿者協(xié)助我們清潔世博園區(qū)。
對(duì)于志愿者的管理基于自愿原則。他們提供輔助性服務(wù)或?qū)I(yè)類的服務(wù)。
華爾街日?qǐng)?bào)：世博會(huì)開幕初期，一方面游客人數(shù)低于預(yù)期，但另一方面園內(nèi)卻排起長龍，這時(shí)采取了什么策略？
洪浩：我覺得關(guān)鍵在于有效地管理園區(qū)出入口、場(chǎng)館入口處的人流，以及加快園內(nèi)的人群有序流動(dòng)。
您或許記得在4月20日試運(yùn)行的時(shí)候，在某些場(chǎng)館門口排起了長隊(duì)，有時(shí)秩序不甚良好。
為此我們采取了若干措施。比如通過增加安檢人員，增設(shè)安檢設(shè)施，同時(shí)讓工作人員接受專業(yè)訓(xùn)練來提高安檢口的安檢速率。這樣一來人均安檢用時(shí)從45秒下降到大約20秒。
世博會(huì)開幕后，在園區(qū)入口處的隊(duì)伍就比原先短了。
在歷屆世博會(huì)上我們都能看到熱門場(chǎng)館前排長隊(duì)的現(xiàn)象。比如愛知世博會(huì)，人們?yōu)榱丝簇S田館要排上五到六個(gè)小時(shí)。怎么處理這個(gè)問題呢？我們從兩方面入手。一方面是硬件因素，另一方面是軟件因素。
為了維持良好秩序，我們?cè)跓衢T場(chǎng)館入口處設(shè)計(jì)了蛇型通道，比如美國館、德國館和法國館。
在軟件方面，我們提供了遮陽蓬、遮陽傘，不讓游客感覺很熱。同時(shí)我們給予溫馨提示，告知游客需要多少時(shí)間才能入場(chǎng)，使得他們不會(huì)過于焦躁。
可以說，世博園區(qū)內(nèi)的游園秩序正在逐步改善。
同時(shí)我覺得一個(gè)關(guān)鍵是要充分利用、均衡利用各種資源。比如說我們需要均衡浦西片區(qū)和浦東片區(qū)的人流。我們將諸多活動(dòng)和場(chǎng)館、活動(dòng)的宣傳項(xiàng)目放在浦西片區(qū)。我們還引導(dǎo)團(tuán)體游客首先參觀浦西片區(qū)再前往浦東片區(qū)。
我們征集了外國參展方的意見，設(shè)計(jì)了一套浦西、浦東的聯(lián)動(dòng)方案。我們將特別活動(dòng)和文化項(xiàng)目安排在（相對(duì)不擁擠）的浦西片區(qū)。例如，安排成龍來上海時(shí)在浦西片區(qū)現(xiàn)身。
而且我們也利用多種渠道進(jìn)行信息傳遞。比如用電視、廣播以及大屏幕告訴游客哪些場(chǎng)館擁擠，哪些場(chǎng)館人少，這樣就能引導(dǎo)游客避開人流高峰。
前來參觀世博會(huì)的游客數(shù)量正在穩(wěn)步增長。開園第一周時(shí)，每日的游客量不超過15萬。第二周的時(shí)候游客量約為20萬，但是現(xiàn)在人數(shù)已經(jīng)連續(xù)5天超過30萬。隨著暑假的臨近，我們預(yù)計(jì)越來越多的人會(huì)前來參觀世博會(huì)。
盡管游客越來越多，園區(qū)內(nèi)的秩序并沒有因此惡化。另一方面，我們也在盡力維持秩序，而且我相信就算游客人數(shù)更多，我們依然有足夠的空間和資源接待他們。
華爾街日?qǐng)?bào): 在世博會(huì)期間您和來自很多國家的管理人員共事（包括總代表和館長等），您從中得到什么啟示，有什么“外國的管理方式”可以運(yùn)用到中國的管理中嗎？
洪浩: 是的，我們每天都在學(xué)習(xí)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)。
比如說日本館的管理流程就非常井然有序，不管是在引導(dǎo)館外排隊(duì)情況方面還是在管理館內(nèi)游客方面。而且他們的貴賓通道也設(shè)計(jì)得很巧妙。
我覺得值得我們學(xué)習(xí)的管理技巧和風(fēng)格有很多。世博會(huì)的管理類似大型活動(dòng)的管理。世博園區(qū)很大，就像一個(gè)超大型公園。
我再拿日本館來舉例，日本館是第一個(gè)在門口豎牌子告訴游客需要等候的時(shí)間是“1小時(shí)”或者“3小時(shí)”。我覺得他們的做法對(duì)于游客來說非常貼心。
還有一些歐洲國家館，他們會(huì)在排隊(duì)入口前的場(chǎng)地安排文藝演出，并和等候游客做互動(dòng)，以此舒緩游客排隊(duì)等候的焦躁心情。
沙特阿拉伯館也有值得借鑒的管理方式。沙特阿拉伯館占地6000平方米，每日接待超過40,000人次游客，在游客高峰時(shí)期需要排隊(duì)至少6小時(shí)才能入館，但是他們?cè)O(shè)計(jì)出一種合理巧妙的引導(dǎo)客流方式，就是讓排隊(duì)的游客一直保持前進(jìn)，以使他們不會(huì)對(duì)絲毫不動(dòng)的隊(duì)伍產(chǎn)生絕望。
我們共有246個(gè)展館，其中包括42個(gè)自建館、42個(gè)租賃館以及11個(gè)聯(lián)合館。我認(rèn)為所有的參展方都帶來了他們最精彩的展品、最高超的技術(shù)以及最先進(jìn)的管理技巧。
所以在學(xué)習(xí)先進(jìn)管理技術(shù)方面，我覺得世博會(huì)是個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。比如，有時(shí)我們能看到迪斯尼的管理方式，有時(shí)是環(huán)球影城的管理方式，有時(shí)又是巴黎的管理方式。同時(shí)，世博會(huì)提供了一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)，將世界各地的管理方式和技巧結(jié)合在一起，我們可以從中學(xué)到很多東西。
我認(rèn)為這將是推動(dòng)上海會(huì)展業(yè)向前發(fā)展的一個(gè)重要因素。
華爾街日?qǐng)?bào)：除了對(duì)排隊(duì)的抱怨，我們也聽到一些對(duì)安保工作的投訴。有些場(chǎng)館的管理人員說他們沒法把干凈的制服帶進(jìn)園區(qū)。您怎么讓工作人員平衡安保要求和人們的合理需求？
洪浩：安保工作是我們工作的重中之重。安保工作也是一項(xiàng)大型活動(dòng)成功的關(guān)鍵。
大部分游客都十分理解我們嚴(yán)格的安檢措施。但有時(shí)候也會(huì)有人不理解我們的工作。
我認(rèn)為我們目前可以做的，一是加強(qiáng)宣傳和教育，告訴游客為何要制定如此嚴(yán)格的安保措施。比如，我們需要告訴人們，無論是游客、參展方還是施工人員，安檢的目的是什么。
再比如，園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)帶入瓶裝水。我們要倡導(dǎo)并告知公眾，這是我們采取的安全措施之一。當(dāng)然與此同時(shí)我們必須在園區(qū)內(nèi)提供足夠的直飲水。而且我們也必須不斷地提高我們的管理和服務(wù)水平。
至于您剛才提到的換洗衣服的問題，我們之前不允許把濕衣服或者換洗衣服帶入園區(qū)。但目前我們已經(jīng)改進(jìn)了這項(xiàng)規(guī)定。比如，現(xiàn)在如果你想把換洗衣服帶入世博園區(qū)，可以走特殊通道，經(jīng)安檢后進(jìn)入園區(qū)。
對(duì)于一些重要管理人員，比如參展方的總代表，我們開設(shè)了專用通道，這樣他們就可以不必接受安檢了。
我們同時(shí)為他們?cè)趫@內(nèi)出行提供便利，例如提供電瓶車等交通工具。我們會(huì)盡一切可能為他們提供幫助以便于他們?cè)趫@內(nèi)開展工作而且輕松地進(jìn)入場(chǎng)館。
今天上午我們采取了一項(xiàng)新措施，增設(shè)了一班往返于世博村和園區(qū)的短駁車。
同時(shí)，我們?cè)诮M織方安保人員和場(chǎng)館安保人員之間也建立起了緊密的協(xié)同工作關(guān)系。通過這一渠道的溝通，我們可以隨時(shí)了解場(chǎng)館方面的需求，他們需要什么，希望我們做些什么。他們的確提出了一些需求，而我們也盡力提供了幫助。
過去曾經(jīng)有人抱怨說參展方的證件制作過程太慢。我們已經(jīng)跟參展方進(jìn)行了溝通并且改進(jìn)了制證流程。今后我們將繼續(xù)完善、優(yōu)化我們的工作，多進(jìn)行合作。相信我們和參展方之間的溝通將越來越順暢。
華爾街日?qǐng)?bào)：在美國，象您這樣的公職人員的家屬也會(huì)在您的工作中承擔(dān)一定的角色。請(qǐng)問您的妻子為您的工作提供了哪些幫助？她如何評(píng)價(jià)上海世博會(huì)？
洪浩：我的妻子并不在這里工作。她從事地鐵方面的工作。雖然她不在這里工作，但是她卻時(shí)時(shí)關(guān)心著這里發(fā)生的一切。（她非常喜歡）中國館。其他一些場(chǎng)館她也很喜歡，比如西班牙館、德國館、法國館、美國館、日本館、沙特館等。
華爾街日?qǐng)?bào)：您對(duì)面積廣大的世博園區(qū)的了解當(dāng)然非常之深。對(duì)于世博園區(qū)的后續(xù)利用您有何建議？
洪浩：這是一片成熟的土地。
我們將保留一軸四館，包括中國館、文化中心、主題館等。
未來，這里將成為上海重要的公共服務(wù)和文化場(chǎng)所。在這些中心場(chǎng)館里今后會(huì)舉行各類展覽、會(huì)議、文化表演以及高端的商務(wù)活動(dòng)。
世博會(huì)結(jié)束后，世博園區(qū)會(huì)成為文化產(chǎn)業(yè)和會(huì)展業(yè)的重要集聚區(qū)之一。非永久性展館將被拆除或者改造，但具體如何操作仍需要進(jìn)一步研究。
無論如何，這片土地將鮮活地保存在上海市民心中。我認(rèn)為世博園區(qū)將在上海的經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展，以及上海市民素養(yǎng)的提升中扮演重要角色。
華爾街日?qǐng)?bào)：作為一名曾經(jīng)的環(huán)保官員，您一定清楚不是每一個(gè)“綠色”目標(biāo)都能在發(fā)展中得以實(shí)現(xiàn)。那本屆世博會(huì)在環(huán)境保護(hù)方面做出了哪些妥協(xié)呢？
洪浩：在世博園區(qū)的建設(shè)和運(yùn)行中，我們始終將綠色環(huán)保理念牢記于心。我曾經(jīng)擔(dān)任過上海市環(huán)保局局長。無論是上海還是全中國，我們都非常重視環(huán)境保護(hù)，我個(gè)人也非常執(zhí)著于環(huán)保理念。
我認(rèn)為解決問題的關(guān)鍵在于通過發(fā)展來解決發(fā)展過程中產(chǎn)生的問題。發(fā)展是重中之重。但是在追求發(fā)展的同時(shí)，我們要對(duì)下一代負(fù)責(zé)。所以世博園區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)接受了嚴(yán)格的環(huán)保評(píng)估。
您可能也知道，因?yàn)閳?chǎng)館的建設(shè)，我們解決了不少環(huán)境問題，把上海市中心的一些老的重工業(yè)搬遷至羅涇鋼鐵工業(yè)區(qū)。在那里，能源的利用效率提高了200%而能耗卻下降了近60%。世博園區(qū)三分之一的面積用于建造公園，這里已經(jīng)成為上海最大的“綠肺”。
所有的公共交通工具都達(dá)到了零碳排放。
中國館和主題館上的太陽能電池板，發(fā)電裝機(jī)容量達(dá)4.5兆瓦，在中國國內(nèi)首屈一指。
我認(rèn)為第一我們需要建設(shè)、發(fā)展。第二，在追求發(fā)展的同時(shí)我們不應(yīng)該給子孫后代帶來遺憾。我們需要采取嚴(yán)格的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。
至于怎么做，我們則需要咨詢和聽取世界各地專家的意見。在建設(shè)之前必須謹(jǐn)慎研究、悉心設(shè)計(jì)。
華爾街日?qǐng)?bào)：您在擔(dān)任上海世博局局長的過程中遇到過驚喜嗎？
洪浩：每天都有驚喜。為什么呢？我們每天都會(huì)遇到新問題、新事物，因?yàn)閷?duì)于中國，對(duì)于我們這一代而言，世博會(huì)是一件新鮮事物，我們需要用創(chuàng)造性的思維來處理問題，這也是世博會(huì)工作讓我們倍感興奮的部分。
華爾街日?qǐng)?bào)：您每天都在園區(qū)么？您平時(shí)有機(jī)會(huì)舒緩工作壓力么？
洪浩：我每天清晨都會(huì)慢跑一小時(shí)，每周游泳一到兩次。為了使工作變得更有趣，我喜歡交替著做。比如現(xiàn)在我在會(huì)見媒體，待會(huì)兒會(huì)見建筑方面的人員，再過會(huì)兒就見參展方。交替著做，工作也就變得更有趣了。
