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一面是熱情洋溢的笑臉；一面是高高在上的冷漠態(tài)度。如今，商業(yè)銀行在客戶服務(wù)上的“變臉神功”練就得出神入化。近日，南京市民丁先生遭遇的ATM“吞”、“吐”差異讓銀行服務(wù)的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”公之于眾。今天本刊就來說說銀行“紅黑”變臉的那些事。
黑臉：ATM吞錢兩天后處理
白臉：多吐錢銀行員工火速趕到
如今，自助銀行、ATM機(jī)具遍布大街小巷。既然是機(jī)器，難免會有出問題的時候，而銀行在處理ATM故障時的態(tài)度反差，讓許多客戶感覺難以接受。
日前，南京市民丁先生在使用某銀行ATM機(jī)存款時被機(jī)器誤吞1萬元。他當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員，被告知要等兩個工作日后才能處理。可丁先生手里沒有交易憑條，身邊也沒證人，心里總是不踏實。在報警求助無果之后，丁先生想出一招，換個電話致電客服，謊稱機(jī)器多吐3000元，一個多小時后銀行工作人員就急匆匆地趕到了現(xiàn)場。
同樣是ATM機(jī)出現(xiàn)故障，差別怎么就這么大呢？該銀行的解釋是，如果是機(jī)器吞了錢，現(xiàn)金進(jìn)入機(jī)器的保險箱，那是安全的，而且現(xiàn)場有監(jiān)控，銀行對賬無誤后會返還給顧客；如果是機(jī)器多吐錢，就影響現(xiàn)金安全，他們必須到場處理。
這場由ATM機(jī)具故障引發(fā)的“鬧劇”在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵，也流傳出不同的版本。流傳最廣的一個版本是說丁先生謊稱ATM多吐錢之后，銀行員工5分鐘后就趕到了現(xiàn)場。有媒體調(diào)查證實，銀行人員是一個小時后才抵達(dá)現(xiàn)場的。即便如此，銀行處理此事兩重天的態(tài)度也引起了網(wǎng)友的關(guān)注，認(rèn)為“銀行服務(wù)態(tài)度存在問題，沒有為客戶考慮”的聲音明顯占據(jù)上風(fēng)。
商報點評：平心而論，“ATM多吐錢存在安全隱患”的說法不無道理。如果機(jī)器多吐了錢，而銀行人員未及時趕到現(xiàn)場處理，就等于放任了儲戶多取錢，屬于銀行失職。這場鬧劇之所以演變成了一場對整個銀行業(yè)的聲討戰(zhàn)，核心原因就在于銀行與儲戶之間存在已久的嫌隙。銀行店大欺客、霸王條款等陋習(xí)讓儲戶難以完全信任銀行。如果銀行在對待ATM吞錢時更“著急”一些，能盡快到場安撫客戶，同時在退款程序上拿出積極熱情的態(tài)度，必然會得到儲戶的諒解。
黑臉：收費項目悄然增加
白臉：減免收費大肆宣揚
“悄悄的來，悄悄的走”用在銀行的一些收費上再合適不過。您有沒有遇到過這樣的情況，小額賬戶管理費被扣了、年費收了，連跨行取款都漲價了，但銀行客戶全然不知；但銀行最近有什么優(yōu)惠活動、收費減免卻大肆宣揚，有“鑼鼓喧天、鞭炮齊響”之勢。
為此，很多客戶摸不著頭腦。某股份制銀行持卡人肖女士經(jīng)常收到該行最新的貸款、理財產(chǎn)品等活動的短信轟炸，但每到收賬戶管理費、年費的時候，銀行就“噤聲”了。如果想讓銀行發(fā)聲，必須到柜臺去開通短信通知業(yè)務(wù)，每季度繳納3元的手續(xù)費，才能看到賬戶的資金變動。肖女士真是不明白，銀行每天都在提服務(wù)、拼服務(wù)，怎么告知一下也不行呢。“有時候，有什么變動，比如升級、網(wǎng)銀暫停等，客戶都不知曉，上了銀行網(wǎng)站才知道。這網(wǎng)站真不知是給誰看的了。”肖女士無奈地說。其實，這種事例不勝枚舉，說多了客戶不占理，說少了銀行聽不進(jìn)去。
商報點評：“信息不對稱”、“客戶知情權(quán)差”……是銀行與客戶這種矛盾關(guān)系形成的最直接原因。監(jiān)管層一再出臺政策，讓銀行服務(wù)做到位、得到客戶的理解。拿行業(yè)內(nèi)的話來講，不可能面面俱到，銀行畢竟是以盈利為目的的。但畢竟銀行還是公共機(jī)構(gòu)、服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要承擔(dān)一定的社會責(zé)任。
黑臉：索賠取證銀行百般推諉
白臉：業(yè)務(wù)推銷熱情洋溢
儲戶存款變保險、理財產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售、銀行卡遭克隆盜刷……在這些案件中，最核心的證據(jù)往往都被銀行牢牢地握在手中，當(dāng)客戶想向銀行索賠時，銀行又是如何做的呢？
某國有大行客戶寧女士因受銀行客戶經(jīng)理的銷售誤導(dǎo)，將80萬元積蓄辦理了所謂的“大額存款”業(yè)務(wù)。事實上，這筆業(yè)務(wù)就是“東北證券3號”理財產(chǎn)品，等寧女士發(fā)現(xiàn)時，該產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生巨額虧損。在與銀行交涉未果之后，寧女士連同其他3位受騙客戶一起向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局進(jìn)行了投訴，并出具了一份當(dāng)初寧女士與銀行客戶經(jīng)理的錄音。
然而，在接下來的索賠時，上述國有大行以“影像資料遺失，無法看到寧女士等人與客戶經(jīng)理張娜的購買溝通經(jīng)過”為由，拒絕賠償。并表示，寧女士等人已經(jīng)在銷售協(xié)議及風(fēng)險提示上簽名了，僅憑寧女士單方面的錄音無法判斷此事真?zhèn)巍?/p>
類似的案例在儲戶被盜刷、理財產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售索賠時經(jīng)常見到。在盜刷案件發(fā)生后，客戶百般焦急，而銀行卻遲遲不提供對賬單，讓持卡人傷財更傷神。
商報點評：配合司法機(jī)關(guān)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查不僅是公民的義務(wù)，也是金融機(jī)構(gòu)的分內(nèi)之事，而商業(yè)銀行往往只提供對自己有利的證據(jù)，對自己不利的證據(jù)百般遮掩。在銀行與客戶存在明顯信息不對等的現(xiàn)實情況下，客戶只能提高警惕，帶著錄音筆、照相機(jī)去銀行辦業(yè)務(wù)，以免被銀行算計了還無處喊冤。
黑臉：客戶轉(zhuǎn)錯賬難追回
白臉：銀行系統(tǒng)錯給錢能追回
不知您是否遇上過“天上掉餡餅”的事。某國有銀行客戶張先生登錄自己的網(wǎng)銀發(fā)現(xiàn)自己的賬面多了100萬元。忽然成了“百萬富翁”讓張先生又驚又喜。不過冷靜下來一想，張先生明白肯定是銀行系統(tǒng)出了問題，過幾天這筆錢就會消失。果不其然，幾天后，張先生再次登錄網(wǎng)銀查詢，發(fā)現(xiàn)這筆錢消失了，就像從沒來過一樣。
與之相反的又有這么件事，一銀行客戶程女士通過銀行自助機(jī)具進(jìn)行無卡無折存款，結(jié)果不小心輸錯了卡號，沒多注意就把錢轉(zhuǎn)了過去，等發(fā)現(xiàn)的時候為時已晚，求助銀行，銀行則表示無能為力，只能客戶自己承擔(dān)損失。雖然程女士自己的疏忽大意造成了損失，但是銀行也應(yīng)該把客戶的事當(dāng)做自己的事，盡可能幫助處理。
商報點評：銀行錯給了，可以不吭聲就再拿回去；但若是你自己轉(zhuǎn)錯賬，再想要回來就難了。同樣是錯，為什么銀行錯了就能理直氣壯地“自行糾正”，而儲戶錯了，想“申請糾錯”就如此困難？而銀行的解釋往往是，一是對方儲戶的資料不實，無法聯(lián)系該賬戶；二是要為儲戶保密，不能提供相應(yīng)資料。但銀行更多地為客戶著想才是正解。 商報記者 閆瑾 孟凡霞/文 焦劍/漫畫
